呼叫中心外包:“小电话”呼出大产业

随着人力资源等成本优势的显现,服务外包产业向西部转移的趋势已日趋明显

刘莉

“您好,请问有什么能帮到您?”

“我想查一下我的积分,看能兑换到什么礼品。”

“我的卡掉了,想进行挂失。”

“我家楼下的草坪有一块已经黄了,是不是死掉了,请派人来看一看。”

……

这些琐碎的电话问询正在成都发展成为一个大产业。每天,位于高新区天府新谷的电信呼叫外包服务中心电话此起彼伏,近千个专职座席人员为保险、银行、房地产、政府等提供呼叫服务。

“我们正在规划‘西部信息中心’,预计明年10月启用,3-5年内预计发展到5000座席。”9月底,四川电信呼叫外包服务中心一位负责人告诉记者。有着先天优势的电信闻到了呼叫产业这块蛋糕的诱人香味。

随着9月28日“2009中国呼叫中心与CRM产业峰会”在成都的举行,成都着力打造的服务外包产业再次受到各方关注。参会人士认为,西部地区的人力资源成本等诸多优势已逐渐显现,包括呼叫产业在内的服务外包产业向西部转移的趋势已越来越明显。

小电话背后的大产业

“最近,我们刚中标中国人寿财产保险全国呼叫中心外包项目。”电信的这位负责人说到此时,按捺不住口中的喜悦。2008年5月正式启动的中国电信呼叫外包服务中心(成都),经过一年多的发展,签约的重点客户有30多家,签约座席累计上千个。

作为业务流程外包(BPO)产业的种类之一,呼叫产业近来在成都的发展十分扯人眼球。近日,全球一站式呼叫中心解决方案提供商美国维音落户天府软件园,其西部呼叫中心坐席将超过1000个,超过其在上海广州呼叫中心的坐席总和。再往前,建设银行95533总控中心、招商银行第二个全国呼叫中心、腾讯全国呼叫中心等都相继在成都设立。

小小的电话,正在越打越热。成都的服务外包业也迎来了快速发展的黄金期。

一组数字显示:2006年,成都市服务外包产业收入206亿余元,同比增长52.3%。当年10月,成都成为我国首批“中国服务外包基地城市”;2007年,成都服务外包产业收入达到270亿元,同比增长31%,从业人员超过10万;2008年,成都跻身当年全球服务外包新兴城市50强名单,排名37位;2009年初,成都北京上海等20个城市被国务院确定为“中国服务外包示范城市”。

作为成都市软件与服务外包产业最重要的载体,成都高新区今年上半年成功引进36家软件及服务外包企业,包括3家世界500强(埃森哲成都全球交付中心、德国邮政旗下的DHL成都共享服务中心、亚马逊西部订单满足中心),以及阿里巴巴、雅高服务外包中心、美国风河、法国易普索、国微电子等。

目前,成都已形成以高新区服务外包核心区为主,武侯区、都江堰服务外包示范区为两个增长极的产业格局。高新区已形成以天府软件园一、二期及高新孵化园为核心聚集区的软件及服务外包产业集中发展区。

市场新需求:服务外包提高工作效率

小钟曾经是成都万科房地产有限公司客户俱乐部的一名工作人员,以前,常有客户打电话给她咨询各种问题,让她经常很头疼。如今,这样的烦恼伴随着电话支持中心的外包而消失。一切咨询,客户都通过拨打外包的电话支持中心进行,“只有座席人员解答不了的问题,再通过邮件或电话与相关人员沟通,工作效率大大提高了。”

电信方面专门为其成立一个班组,班长负责统一管理组员,协调与企业方的关系。经过培训,接线人员能直接解决一部分问题,其他的,通过邮件统发送至企业。今年9月,成都万科呼入呼出量达近3000多个。

像万科一样的企业如今越来越多,外包正在成为企业的流行语之一。在金融危机的背景下,他们把目光更多投向了成本较低的西部城市,这也意味着,成都服务外包业的更多机会。

不过,提高效率的外包,必须建立在企业本身流程非常清晰的前提下。天府软件园有限公司总经理杜婷婷表示,如果企业没有规范标准,自己都搞不清楚流程,就很难把业务进行外包。目前看来,广泛采用服务外包的城市,都在经济发达地区,善于利用服务外包的企业,也多为技术成熟、流程清晰的企业。在利用服务外包业务方面,西部企业还处于起步阶段。

成都:适合外包的土壤

9月末,“天府软件人才行动2010校园招聘”在电子科技大学启动。摩托罗拉、埃森哲、赛门铁克、国腾集团等60余家企业提供的300余个岗位,吸引了上千学子到来。电子科技大学就业指导中心的一位老师向记者透露,随着近年服务外包业在成都遍地开花,该校学生留川(成)工作的比例年年翻番。


    人才资源丰富,为高性价比外包土壤源源不断输送养料。现有科研院所70多个,各类专业技术人员总数达到63万人,列全国大中城市第四,西部地区第一,加上低于沿海发达城市1/3以上的成本及仅5%的员工流动率,几个优势叠加,使得成都在与其他城市的PK中,颇有点过五关斩六将的意思。

成都,非常适合外包。”这样的句子正在成为杜婷婷的口头禅。来了就不想走,成为了不少到蓉参观考察企业的写照。

政府的支持也在一定程度上帮助企业下定了决心。成都市商务局一位负责人曾对“服务外包”有这样的描述:“在成都各级干部中,现在最流行的词汇是服务外包,招商引资的最大兴奋点是服务外包,而目前发展最快、成效最明显的也是服务外包。”与此相对应的是,该市政府已出台《关于促进成都服务外包发展的若干意见》等多项推进服务外包产业快速发展的政策。

 

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