树立外包呼叫中心服务的品牌

谈到品牌,大家都会联想到企业的名字、产品、典型事件等。我在百度上查了一下对于品牌这个词的定义,解释为:品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产,他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合,增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。

我2005年进入赛迪呼叫,一开始就在公司的市场部门,负责企业的宣传推广以及品牌的树立,但是非常遗憾的是,虽然过去了几年时间,对于呼叫中心品牌的理解,我自认为领悟的还很肤浅。因为呼叫中心行业比较特殊:

其一,呼叫中心的主营业务是服务,不是看的见、摸的着的实实在在的产品;
  其二,外包呼叫中心的直接客户是企业;
  其三,外包呼叫中心是个服务代理商,代表委托的企业为其客户进行服务。

正是因为这些因素的存在,我们看到许多外包呼叫中心没有专门的市场品牌推广部门,也没有象其他企业那样为了树立品牌,在媒体上大肆做广告、办论坛及研讨会。但是这些并不代表呼叫中心没有品牌概念,那么,呼叫中心的品牌体现在什么地方呢?

上周,一个保险行业的朋友和我谈到呼叫中心,她说从接到企业的电话中,她就能判断这个呼叫中心是不是一个好的呼叫中心。问她最近是不是因为有了什么体验才有如此感受,她侃侃而谈:朋友最近一周接到两个金融企业的销售电话,一个电话是代表国外一知名银行,向她介绍其金融产品,另一个电话是国内的一家银行,做信用卡销售。朋友本身是带保险销售团队的,通常接听这类电话时,出于对销售工作的理解,一般都不会言词拒绝对方。但这两次,朋友做出很反常的举动。她说那家给国外银行推销的销售,普通话不仅不标准,产品也介绍不清楚,问什么都含糊其词。给国内银行推销信用卡的电销人员异常“执著”,执著到朋友说没有需要时,电销人员还在死缠烂打,试图说服她。最后朋友发火了,甚至说了狠话,让那个销售永远不要再打电话骚扰她,否则就要进行投诉。朋友最后的总结是:从座席人员打电话的态度和话述上,就可以知道这家呼叫中心是不是有品牌。朋友说的很直接,她认为,好的呼叫中心的座席人员一般内心没有过多的浮躁,是比较安静的,因为有好的工作环境,喜欢的工作,稳定的收入。而那些比较差的呼叫中心,企业非常逐利,给座席很大的压力,管理也非常粗糙,收入不能确保,人员流动性很大。对座席来说,每天都能看到新的面孔,工作干一天算一天,这种环境会直接影响到座席的情绪,不良情绪会直接从电话中折射出来。折射的结果给客户非常不好的体验,客户会感觉到座席的目的太直接,表达急切,缺乏耐心,再加上一些座席基本功不扎实,交流缺乏技巧,又不够专业,使得客户很容易缠身反感情绪。朋友说,其实通过电话交流看似简单,但它却承载着许多看不见的东西。她说她很为那两家银行担心,因为客户不懂什么是外包呼叫中心,只知道这些电话是银行打来的,只知道他们面对的是这家银行的客服代表。客户对座席不满意就会对银行产生情绪,而且这种不满意的情绪还会影响到他周围的人对这两家银行的判断。

我非常同意朋友的看法,还有种醍醐灌顶的感觉。之前一直想找外包呼叫中心的品牌承载物,但总觉得不是太清晰,知道现在才知道我要寻找的是什么。为了座席人员能有甜美的语音、耐心的态度、专业的服务,呼叫中心应该有个宽松的环境、人性化管理、对每个细节的把握。只有员工满意了,才能产生满意的客户,满意的客户带来满意的利润,这些都是相辅相成的。以往我只觉得办些研讨会、在网站上做个竞价、写些文章就是在推广公司,树立公司的品牌,但这些还不够,对企业来说,更应该让座席人员内心拥有那份宁静。

对企业来说,不是随便找哪家外包呼叫中心就可以合作的,为了自己的客户,也为了企业自己的品牌,应该找家有内涵、有品质的呼叫中心。记得有人说过,能用钱办到的都不是难事。如果给客户的印象不好,即使花费再大的价钱,也很难挽回这些客户。因为今天的企业、产品都非常同质化,即使企业有改过的决心,相信竞争对手也不会给企业太多的时间。企业不仅要规划好自己的产品,也要把握每一个细节,更主要的是:把自己的品牌和声誉交给一家有同等品牌的外包呼叫中心

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