探讨外包呼叫中心发展之路

呼叫中心进入中国已有十多年的时间了,虽然时间不如发达国家的长,但是比起世界的平均水平(平均为8年),我们的时间并不短,成立最早的外包呼叫中心也有近十年的历史。 

    从外包呼叫中心与自建呼叫中心的比例看,世界平均数据为:外包呼叫中心占三分之一,自建呼叫中心为三分之二;在美国,外包呼叫中心占15%左右,自建呼叫中心为85%左右。据从中国呼叫中心行业系统集成商处了解,在他们所做的项目中,行业自建呼叫中心占了80%的比例,外包呼叫中心占20%左右。

虽然外包呼叫中心成立的时间并不短,但在2005年之前,大都处于起步阶段,没有真正地发展起来,这与我们国家的经济发展和企业的竞争结构有很大的关系。2005年以后,尤其是2006年后半年之后,我们深刻感受到,外包呼叫中心的日子明显好过了,市场需求明显起来了,特别是利用呼叫中心进行各种销售活动,逐渐被企业所接受,有明显上升的趋势。

虽然呼叫外包市场明显转暖,但是还存在许多问题需要解决:

第一,成本高、利润低

呼叫中心的一大特点就是成本高,一方面硬件成本高,另一方面人员成本及管理成本占呼叫中心的很大比例。现阶段,许多企业与外包呼叫中心合作的直接目的就是要降低成本,所以也造成外包呼叫中心为了维持原本不高的利润,而采用各种方法降低运营成本。根据笔者的了解,除了一些中大型呼叫中心在人员雇佣等方面,严格按照国家的规定,许多中小型呼叫中心为了压缩成本,不惜违反国家的相关规定,比如:不给座席代表上保险、座席代表的工作时间也不按照国家的规定等。

第二,有实力的企业更倾向于与大型外包呼叫中心合作

大型外包呼叫中心的客户来源与软件外包行业类似,一般都有其固定渠道,他们与一个或几个合作伙伴建立长期稳定的合作关系。据笔者了解,诺基亚与一家大型外包呼叫中心合作,每个座席每月的外包价格在万元以上。虽然付出很高,诺基亚也不会轻易更换合作伙伴,一方面他们能够承担这么高的外包费用,另一方面他们对合作伙伴的要求非常高。对一些中小型外包商,即使价格相对大型呼叫中心要优惠的多,他们也不会考虑。所以虽然外包呼叫中心都愿意承接长期稳定的项目,但是对那些缺少实力和规模的外包呼叫中心却很难如愿。

第三,承接呼入项目,对外包呼叫中心技术支持是个挑战

从目前外包呼叫中心的业务分析看,呼出型项目占外包呼叫中心的绝大比例,呼出型项目要考验呼叫中心的运营管理、项目经验等方面。对外包呼叫中心来说,表面上看呼入类项目要比呼出类项目的利润高,但呼入类项目十分考验呼叫中心的技术水平,对数据库等资源的占用也很大。中小型外包呼叫中心由于技术力量缺乏等原因,呼入项目对他们是很大的考验。此外,大型呼入项目(50坐席以上)也需要诸如排班软件等系统支持,另外,呼入项目对座席代表们的绩效考核方式也与呼出项目大不相同,对外包呼叫中心都是很大的考验。

第四,市场不规范,竞争无序
根据呼叫中心业内人事粗略统计,国内没有合法运营资格的呼叫中心不下数万家。许多所谓的呼叫中心的家当就是几条电话线,几个临时的人员,根本谈不上规范。这些非规范的呼叫中心正是看上企业有需求但又不肯花费过多的特点,他们的价格相比正规呼叫中心要低许多。这些非正规呼叫中心的存在不会对中大型外包呼叫中心构成威胁,但是他们缺乏基本的服务规范,在一定程度上会把市场搞乱。许多人之所以反感诸如推销电话、市场调研,也与这些非正规呼叫中心的不规范服务有很大关系。

外包呼叫中心来说,要在行业立足,谋求企业的长期发展,要从流程化、规模化等方面努力,使成本降低,利润提高。具体说,可以从以下几方面进行考虑:

第一,细分客户,控制成本

针对服务人群的不同,将座席人员进行合理配备。流水线式的业务只需要配备一般素质的座席,采用计件式的考核方式,只要流程等方面不出现问题,就可以保证项目的正常实施。对于需要提供个性化服务的高端客户,比如金融理财等,要配备高素质专业化的服务人员。对这部分人员,要给他们以一定的激励和关注,减少他们的流失。

第二,寻求增值业务

外包呼叫中心要想生存,仅依靠呼叫中心现有的运营业务很难有进一步的发展。必须要认清呼叫中心的优势和劣势,发挥优势,寻求增值业务就是其中一项。寻求增值业务对呼叫中心来讲,可以获得更高的收益,对客户来讲,可以帮助他们从服务转向盈利。笔者从横向和纵向两方面说明增值业务,横向指将现有业务或模块进行拓展,比如呼叫中心有大量的数据库资源,利用将数据进行进一步的挖掘与分析,使之产生增值;纵向是指对现有客户的需求进行挖掘。之所以大中型外包呼叫中心能够与大客户们保持长期稳定的合作关系,因为这些呼叫中心在不断地进行客户需求的深度挖掘,使客户与外包商更紧密地结合在一起。

第三,发挥人员培养优势

外包呼叫中心自建呼叫中心相比,在人员的技能培养方面有许多优势。因为外包呼叫中心承揽的项目较多,对座席代表的锻炼也是多方面的。外包呼叫中心可以将座席代表的培训纳入到主营业务中,尤其是现阶段,各行业对座席人员的需求量很大,外包呼叫中心正好可以利用这个机会,将人培养出来,一方面提供给自己使用,另一方面利用人力外派的方式与自建呼叫中心合作。

第四,重视技术的支撑

呼叫中心行业内,技术团队是有别于其他竞争者的非常重要的因素。完善的技术支持能力能够保证企业在为不同客户服务时迅速响应,第一时间根据客户需求,提出并完善解决方案,因为用户也是在不断地进行业务改进,不断地提出新的需求。从呼叫中心的发展看,无论是哪代呼叫中心,都离不开技术的支撑,其更新换代和新的服务方式的推出都是与技术的发展密切相关。所以呼叫中心要重视技术的支撑,尤其是外包呼叫中心,要尽量将其经验固化成系统,不断提高自己的运行效率,降低运营成本,开拓新的服务领域和服务方式。

第五,把外包呼叫中心的经验变成价值

前面第三点讲到,可以发挥外包呼叫中心人员培养的优势,向自建呼叫中心输送人才,这也是将经验复制的其中一项。对外包呼叫中心来说,从技术设备应用、数据采集挖掘,到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。经验除了人员培养,还体现在技术、管理等方面。有人讲过,服务本身也存在壁垒,借助外包呼叫中心的经验,帮助企业打破服务壁垒,而这些点就是产生价值的地方。

从整个国家十一五规划来看,国家在提倡创新能力,也希望利用信息化手段来改造产品,从粗放式的发展方式向集约式发展方式转变。呼叫中心作为高科技应用于服务业的一种典型手段,具有代表性。这个平台涵盖技术手段和人力服务,不依赖于资源消耗,充分利用产业结构中最丰富的人力资源,以及技术条件提供传统服务、营销服务。专家预计,2008年的北京奥林匹克运动会将为中国的呼叫中心带来很多商机, 有很多跟北京奥运有关的服务都需要呼叫中心的支持。在奥运的影响下,中国的呼叫中心将会有很大的增长。对外包呼叫中心来说,要抓住为奥运服务的大好时机,使企业快速发展起来。


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