包与不包,呼叫中心外包的困惑

 

客户服务和呼叫中心多年以来一直是外包的和由海外提供的。企业曾寻求合作伙伴来满足这种需求:以较低的成本处理电话呼叫、解决配置人员的挑战或者高峰期的数量问题、或者提供一些专业的功能,如主动给客户打电话等。一些公司还用外包人员作为客户联系的“专家”以电话、电子邮件和文本聊天等方式代表这些公司工作。同时,这些公司将把重点放在核心竞争力和战略方面。对于许多公司来说这是一个很好的战略。  

    目前,Gartner和其它分析公司的研究显示,把客户服务外包出去具有相当大的风险。许多企业不把外包作为战略的一部分。他们一般都把重点放在服务水平和成本指标上,但是没有做有意义的成本和利润分析。

此外,呼叫中心是机构的一个重要组成部分,企业不会把它们的联络中心业务交给任何外包商。许多企业也不愿意把整个经营业务交出去。

目前,有一项新的研究可以考虑,而且对于外包和海外外包的态度正在发生着变化。因此,SearchCRM.com网站收集了两位著名的呼叫中心专家对于这个热门话题的争论。

你可以当一个法官,下面这两个栏目是两位呼叫中心专家陈述的理由。一位专家支持外包,另一位专家反对外包呼叫中心。我们邀请你发来你的评论。这两位作者忽略了什么?你有没有要补充的意见?如果你决定外包,我们想知道为什么。如果你决定不外包,我们也想知道你的理由。

 


 
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