基于CTI技术的呼叫中心在我国已经发展了很多年。在这期间，对呼叫中心来讲，无论是电信行业的轰轰烈烈，金融领域的逐渐渗透，保险、邮政崭露头角，还是互联网公司建设呼叫中心新的高潮，呼叫中心在国内的迅猛发展，已经成为不争的事实，然而对开展呼叫中心外包的运营商来讲，却该是别有一番滋味在心头。笔者通过对国内多个呼叫中心外包运营商的了解和沟通，深感其中的艰难，希望本文对已经和即将开展外包服务的呼叫中心系统运营商有所帮助。
采用外包呼叫中心的好处就不一一列举了，有人将其优势总结为：可以使企业将工作重点保持在核心业务上；减少开支、降低服务成本；专业的运营管理是企业开展优质客户服务的重要保证等等。在国外有众多呼叫中心开展外包服务，是因为它能带来收人，事实上这是呼叫中心蓬勃发展的一个重要因素。在我国开展呼叫中心外包服务的困难主要在于以下几个方面。
外包观念还有待培育
首先是市场的成熟度和文化观念。虽然呼叫中心在我国发展较快，但和发达国家成熟的服务体系相比，还有很大距离。比如，在国外800业务是免费服务的代名词，稍有规模的企业都有800服务。只要用户遇到有关企业的问题或寻求服务，就可以打800电话。这种服务理念已经根深蒂固地植入了消费者的心中。而在国内，消费者对这种服务的需求意识仍比较淡漠，企业需要时间和资金的投入来培育消费者享受这种服务的意识。同时，在国内，人们虽然已经认可服务是商品价值的一部分，但真让企业花大笔钱去购买看不到、摸不着的服务，目前还有一段距离。特别是接受外包呼叫中心服务，完全是一种市场行为，意味着要放弃某一权力（如果自己建设呼叫中心，总可以多几个经理），这对于很有实力的企业来讲，也是其难于接受外包服务的一个原因。
其次是外包呼叫中心的市场有很大的局限性。对于规模较大的企业，往往会自己构建呼叫中心系统，如果其选择外包呼叫中心运营商，也是一种过渡的方案。这一点较早开展外包服务的运营商深有体会，外包运营商为企业培育了服务的观念、为企业构架了运营模式。当企业认识到其优势时，往往会自行投资建设呼叫中心系统，以求达到长期为自己客户服务的目的。这也是目前国内企业寻求呼叫中心外包服务大多签短合同的一个原因。而在国外，企业签定呼叫中心外包合同时，往往要签5－20年的合同，以求系统最大程度地满足企业的要求。对于那些一时没有能力构建呼叫中心的企业，他们是否愿意出不菲的价格去购买无形的服务，还是去选择一个掌握在自己手中、价格较低的呼叫中心系统。这些选择都影响着外包呼叫中心运营商的市场。
就目前来讲，外包服务的享用者往往是跨国公司和合资企业。这些企业在国外不愿意建设自己的呼叫中心，很大程度是因为呼叫中心巨大的管理运营费用，而在国内，相对来说这部分费用较低，这势必影响这一客户群体的稳定，使呼叫中心外包服务的市场更为艰难。
外包服务停留在咨询与投诉
目前国内呼叫中心外包运营商所能提供的服务相当有限。我参观过若干个外包呼叫中心，发现其无论在系统功能上，还是在业务功能上都还比较简单，所提供的也大多是服务咨询等呼人功能。而对于最能为企业带来价值的呼出功能、客户关系管理（CRM）系统等都还没有开通。这一方面是由于短期合同造成整个系统不能为租户量体裁衣式地进行配置和改造，另一方面是由于电话销售市场（Telemarketing）在国内还没有被人们普遍接受，同时庞大的系统投资影响外包运营商开展此项服务的积极性，特别是目前价格占主导的呼叫中心外包市场。更多的服务、更新的技术并不能带来更高的收入。这一切都使得国内大多数呼叫中心外包运营商提供的外包服务停留在简单的咨询、投诉服务上。
来自寻呼、电信业的冲击
带有各种有利资源的、新的呼叫中心外包运营商的加入，预示着这一市场竞争的残酷。世界上似乎没有一家电信公司的呼叫中心系统不开展外包服务的，而在我国，电信呼叫中心系统刚刚满足自身服务的需要或是正在起步。一旦他们介入外包呼叫中心市场，其丰富的线路资源和得天独厚的规模效应，将极大地冲击现有呼叫中心外包运营商的市场。此外，寻呼业务的改造、行业用户的兴起（如铁道）、国外呼叫中心运营商的渗入，都将迅速分割呼叫中心外包业务的市场，并在短期内使呼叫中心运营商的赢利空间进一步压缩。在这一点上，如果相关部门没有相应整体规划的制定，势必造成僧多粥少的局面，使这一市场进入无序竞争局面。
当然。我们应该看到，在日益追求效率和低成本的今天，确实很多事情是不必都要自己去做的。就像国外一位呼叫中心管理专家所说，“今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为很多公司在商务活动中的一个组成部分。商业发展，从70年代的垂直销售到90年代的水平销售，进入了一个新世纪。外包呼叫中心的范围和理念也随之改变。毫无疑问，面对呼叫中心蓬勃发展的态势，外包呼叫中心自然有其相应的市场。但这个市场有多大，要经历多长时间才能够形成，什么时候才能赢利，什么样的企业有条件成为呼叫中心外包运营商，这一切都值得我们探讨和思考。
