外包呼叫中心服务

1、为什么选择业务外包

首先,选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势。先进的管理经验不断提醒我们:企业应更专注于自己的核心优势。为此目标而把其他的工作交给第三方完成。一个客户服务中心从建设之日起,就面临需求复杂的挑战,如果是一个处于迅速成长期的客户服务中心尤其如此。如何面对不断增加的成本?长期的人力资源压力?不断的技术升级?这些方面对于专业的呼叫中心反而是驾轻就熟。

其次,通过外包可以得到规模柔性的服务。企业不必追逐呼叫中心的技术突破,可以根据需要随时扩大或缩小座席的规模,避免了人力资源的压力;如果进行系统外包,还可以通过外包商的技术更新,始终得到一个相对先进的呼叫中心系统,能够跟得上企业客户的需要。另外,通过外包得到的呼叫中心,其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好。

第三,通过服务外包可以按照企业的需求提供不同要求的阶段性呼叫中心服务。这些服务包括:投诉、咨询等呼入服务;产品推介、市场调查、电话销售(Telemarketing)等为代表的呼出服务;长期的客户关系管理(CRM)外包等。

2、如何选择外包伙伴?

选择外包服务商首先不是看它的硬件系统如何先进,而是应注目于外包商的管理水平、团队的稳定性和外包商的专长。由于服务是一种软性的产品,具有不可存留性,而往往服务就代表了一个企业的品牌,在选择合作伙伴就要比较谨慎了。目前的外包也向专业化发展,如果要进行长期的、规模化的合作,对合作伙伴的选择就要涉及到多个方面了,建议关注如下几个方面:

呼叫中心运营商的服务理念、管理及培训水平;

呼叫中心对本行业的专业程度以及企业在该外包业务实施战略的制定、调整方面的可参与程度;

● 外包服务商在此行业的运营时间、经验,以及运营成效;

● 外包服务商的技术开发、维护能力是否适合业务发展需求;

● 收集并比较呼叫中心一些关键性的数字指标。通过呼叫中心提供、第三方管理监测机构发布以及实际的拨入实验可以得到比较详尽的数据。

3、对外业务

(1) 热线服务(INBOUND)

●资源提供:为企业提供全省、全国统一客服热线,提升企业服务形象及服务效率。

●提供热线系统服务:呼叫中心可以承担企事业单位热线座席服务,为每一次商业呼叫提供热情、及时、专业、无障碍、全天候的语音应答服务;同时将来话数据汇总、分析归类、生成数据报表,获得第一手市场信息和客户需求资料。

●使用价值:通过呼叫中心严格的培训以及丰富的话务处理经验,并辅之科学的管理方法,话务代表进行快捷、标准、专业的咨询解答。耐心而热忱的记录每一项客户投诉并进行及时的上报、跟进以及反馈,充分运用电信的客户服务经验,建立强有力的客户关系管理系统。使客户从繁杂的日常电话中解脱出来。

(2)外包服务

●整体业务外包:客户将整个客户服务工作交给电信呼叫中心,如公司的热线咨询、投诉受理、客户回访、客户关系管理等工作。我们的呼叫中心将成为企业的客户服务中心。

●系统设备出租:租用电信呼叫中心的系统设备,将呼叫中心设在客户方,客户购置终端设备(如PC机、耳麦、场地)、座席代表,成为呼叫中心的远端座席,电信提供交换机、CTI中心机房设备和软件系统等。

●座席出租:客户使用我们的座席系统,租方提供客服人员,提供完整客户服务工作交给我方来做,包括电话接听和记录、解答客户问题,不能解决的问题向租方传达。

●服务专员出租:客户使用我们的呼叫中心经过专业培训的客服人员;企业可以节省招聘、培训、试用时间与精力,直接使用具有专业水准的服务人员;将低管理成本、降低人员风险。

●运营管理出租:客户拥有或准备建制呼叫中心,我们呼叫中心可以提供管理人员代为运营管理或提供培训。包含:人员招聘、人员培训、流程设计、项目设计与执行、品质稽核、系统维护等。

(3) 呼出服务(OUTBOUND)

●电话营销:电信呼叫中心提供电话营销整体方案策划,以呼叫中心为作载体,形成从市场调研、潜在客户寻找、营销活动管理、营销脚本设计运作、初次客户接触、保持客户各类联系到发展客户群带关系等全面市场营销解决方案

利用先进、智能、自动化的计算机通讯手段作为销售或促销的新型方案,彻底改变客户服务的传统的被动模式,通过话务代表丰富的营销技巧、主动的营销意识,真正实现低投入、高回报,并逐渐成为企业最为有效的营销手段之一。

呼叫中心能在短时间内将产品或服务推向千家万户、并且全部的行动步骤和操作结果都在商家的掌握之下。

●市场调查:利用现代计算机通讯科技进行智能化呼叫中心市场调查,能在短时间内完成大量有效样本的采集,同时分类、汇总、输出最终调查结果;并可以在调查过程中配合以严密的监听、质检系统,有效保证了结果的准确性和真实性。电信呼叫中心既可为企业直接提供电话调研服务,同时也可成为市场调研行业的最佳合作伙伴。

●客户关怀/客户回访:利用客户关怀/回访的呼出机制密切企业与客户的关系,增强企业客户的忠诚度,深度挖掘客户的终身价值。通过呼出机制,可以实现信息通知、事件提醒、欠费催缴、亲情服务等业务。

(4)自动语音互答(IVR)服务

●内容及服务查询:为政府机关、企事业单位及组织提供简洁方便的自动语音查询系统,使之成为企业最方便的客户服务及宣传窗口。

●业务信息查询:准确快速的实现新业务新产品的查询。

●活动查询:为政府及企业的宣传活动开设查询功能,并被成功运用于人口普查、有奖促销等活动。

●信息录入:可将客户的信息通过语音或数据进行记录,成为信息收集的主要渠道。

(5) 顾问服务

呼叫中心建制总顾问:系统平台选型、场地建设、运营管理顾问、流程设计等。

呼叫中心人员培训:座席代表培训、运营管理培训、中高层管理人员培训、电话营销培训。

●呼叫中心运营管理:进行呼叫中心运营代为管理,提供运营相关项目的培训及实际应用。

4、我们的优势:

●丰富的运营管理经验

呼叫中心自成立以来,积累了大量的运营管理经验,总结了一套适合国内的呼叫中心运营管理指标、呼入/呼出流程、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训方案,为逐步将呼叫中心从成本中心转变为利润中心打下了基础。

●先进的技术优势

摸索并积累了大量开发经验,拥有一支实力强大的研发队伍,掌握全面的呼叫中心系统开发技术,并在多个项目的实际开发中积累了丰富的经验。其外包型呼叫中心更是集合了国内外最新、最先进技术。

●优质的专业化服务

呼叫中心自成立以来,一贯坚持“专注客户服务、服务创造价值”的服务宗旨,为客户提供“专家顾问式”的客户服务。实行顾问式专家服务,聚集了在不同行业领域颇有建树的资深专家,为不同客户提供独身定做的解决方案

具有富有经验的项目运营团队,确保项目的成功实施。

● 优秀的专业管理团队与先进的经营理念

一直致力于将客户服务最新的理念、专业的管理及运做方式引入企业的客户关系管理当中,在中国创建世界级的呼叫中心是我们努力的方向。

将针对客户的需求,为您的企业定制量体裁衣式的外包服务。通过我们的人员、技术和专业的管理,我们将以最佳的方式来确保高质量服务水准的实现。

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