不可不知的呼叫中心外包服务

全球IP通信联盟7月7日电 经过多年的发展,呼叫中心系统已经成为企业通信领域最成熟的系统之一。随着技术的进步和市场环境的不断变化,当前呼叫中心系统的应用呈现了多元化发展态势。外包式呼叫中心作为一种低成本、高灵活的呼叫中心服务形式,得到了众多中小企业的青睐。

随着外包呼叫中心市场的发展,服务提供商的服务质量越来越好。通过外包式呼叫中心7×24小时不间断服务,企业可以更好地发展自身业务,真正地将传统的IT服务转换成盈利能力。另外,外包呼叫中心服务的价格也相对合理,这直接促使越来越多的企业将呼叫中心系统迁移到外包系统上来。行业分析师称,未来几年受益于外包呼叫中心服务的企业将持续增加。

现在比较先进的呼叫中心越来越多地关注系统性能的可伸缩性和信息处理的弹性。这也是现代呼叫中心增加新的组件时最先考虑的内容。外包呼叫中心在性能扩展和信息处理弹性方面表现出色。同时,现在主流的外包呼叫中心是通过Web登入的,只要用户有用户名和密码,就可以随时接入呼叫中心系统实现与客户的沟通。

外包呼叫中心服务提供商通过将每一个电脑终端都连接到中央数据库,可以使信息收集、整理即时完成,并可以方便地查看销售业绩和趋势。当系统脚本和呼叫参数发生改变时,输出结果得到准确的重新定义,用户可以更快速的创建一个有效的流程变更。这使客户端响应提到了一个新的水平,用户可以即时得知变更是否可行。而在传统呼叫中心解决方案中,确认变更有效性需要花费一周甚至更长的时间。

呼叫中心外包产业在经济水平相对落后的第三世界发展速度较快。出于运营成本投入上的考虑,越来越多发达国家的外包呼叫中心系统转移到发展中国家来。第三世界本土外包呼叫中心服务提供商也有所增加。印度就是一个典型代表。在印度有大量可以讲英文的廉价呼叫中心坐席员,再加上政府政策上的支持,近几年来呼叫中心外包产业在印度的市场增长迅猛。

那么,现在印度的7×24外包呼叫中心能为我作提供什么服务呢?下面是笔者的一些总结。尽管没有列出所有服务,但列出的都很有代表性。

• 应答服务

• 电话服务

• 向上营销/交叉营销和增值营销服务

• 信用卡业务

•贷款债权/保险索赔服务

•即时通信、电子邮件支持•目录服务

• 会议注册咨询服务

• 产品管理咨询服务

• 结算服务

•销售调度支持

• 定单处理

• 市场调研服务

• 电话营销服务

• 更多

分析人士表示,在这些服务中电话营销是最具发展潜力的服务。在现在的商业环境下,电话营销需求不断增加,电话营销的服务质量也随之改进:更加有条理、更加有针对性。通过外包呼叫中心,现在的电话营销服务提供商可以为客户提供所有基础设施。包括训练有素的人员、电话、办公系统及后续工作。这些都可以帮助企业提高业务水平和销售成功率。

另外,呼叫中心数据可用性挖掘能力是外包呼叫中心的另一大改变。用户可以通过自定义参数来找到需要的数据资源等。这大大简化了呼叫中心数据资源整理、分析、使用过程,使用户利用这些数据的效率更高、更精准。(李海刚 Solaris Lee/文)

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