随着时代的发展，技术的进步，呼叫中心(Call Center)的定义也经历了几阶段的变革。

    最早期的呼叫中心，是在上世纪五十年代，最初在美国的一些大企业，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，那时候的呼叫中心主要是起咨询服务的作用。

    故此后，呼叫中心的别名也日渐增多，客户服务中心（Customer Service Center）、客户关照中心（Customer Care Center）、客户联系中心（Customer Connect Center）、客户支持中心（Customer Support Center）等等。
后来，随着系统、ACD的技术出现和应用，以及计算机电话集成（CTI）技术功能的日渐成熟，呼叫中心的功能亦随之日益强大起来。客户可以通过用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问呼叫中心，呼入后就能收到呼叫中心任务提示音，按照语音提示，接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。

    所以，呼叫中心按其功能可以理解为是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个综合信息服务系统。

    如果按技术因素定义的话现如今呼叫中心应理解为：是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心外包，是利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的座席应用服务。呼叫中心外包源于20世纪30年代。

随着CTI技术的应用，呼叫中心应用日渐普及。在日益激烈的竞争中，每个公司都有其核心技术和产品，其市场发展完全取决于核心业务的成败。“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的业务与活动也应该采取外包的形式。” 管理学大师彼得?德鲁克所倡导的这一理念，已为《财富》500强大多企业所广泛认同，并得以有效实施。全球500强企业中有80％左右采用外包，未来分工越来越细，企业把辅助业务外包出去，能够更专心于主营业务。这已经已经成为一种不可逆转的趋势。

    企业选择外包服务比自建呼叫中心并运营管理更具优势的原因：

    1、企业可以以最少成本获得最佳服务。

    2、企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要；

    3、企业可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；

    4、呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；

    5、企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；

    6、通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；

    7、企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题；

    什么叫外包呼叫中心人员

    当今每个公司最重要的任务之一就是控制成本。降低成本就相当于增加收入。而收入就是一切。它使得公司能够制定较低的价格，能够将更多的资金投向新产品，能够提供更好的顾客服务。公司怎样才能制定有竞争力的成本结构呢？业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）正是一种应对策略。

    BPO不再是一个功能问题，它已成为受到广泛讨论的战略问题。事实上，许多公司正考虑设一个专门的总裁级人员（CxO）负责流程外包战略和实施。

    这个总裁级人员应该解决的问题有： 

    怎样从制造外包或软件外包转到业务流程外包？

    哪些流程适合进行外包？

    采用离岸外包供应商有哪些好处和坏处？

    外包服务的业务计划是什么？

    业务流程的架构正经历着一些结构性的变化。在以成本为中心的竞争环境中，全球化趋势进一步发展，Internet也广泛传播，这一切都推动了一个新的商业趋势——业务流程外包（BPO）。 [nextpage]

BPO是一种极具创新意义的业务战略，它涉及到公司多个业务部门的外包，尤其是与客户相关的部门、人力资源部门、财务会计部门、物流部门和后勤服务部门，它可以帮助公司降低成本，提高顾客满意度。

    1.BPO基本知识：每个经理都应该了解的

    你可能听过BPO这个词，你可能知道财富500强企业和你的竞争者正在进行BPO，但你自己所在的组织是否已经为采用BPO做好准备了呢？

    在进行更多的介绍之前，我们首先要定义一下什么是BPO？

    BPO就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话，它能够增加公司的价值。BPO与传统的IT外包之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。

    在一个典型的BPO合同中，外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。有效的BPO不仅仅是将流程外包出去，外包供应商还将对流程进行重组。流程重组包括实施一种新的技术或是以一种新的方式使用技术改进流程。要做到这种程度是比较难的。

    正如维克多•雨果所说的：“一种思想的时代到来时，没有什么可以阻挡它的前进。”BPO的时代已经来到了。管理BPO关系是每个经理都需要掌握的技能。为了更好地理解这个管理问题，了解一些基本的BPO知识是必要的。

    2.BPO：流行一时还是大势所趋

    我们坚信，BPO和离岸外包是业务自动化的下一个大趋势，它利用外部供应商进一步实现业务流程和系统的自动化。

    目前企业在职能和资源上正日益分散。在过去四十年里，企业IT部门的主要任务是实现“四面墙壁”内的运营单元的自动化，提高它们的效率。但现在，全球性的激烈竞争迫使企业专注于自己的核心业务，迫使企业寻找降低成本的途径。

    要实现BPO，必须构建一个新的关系基础设施，建立一套新的应用，许多公司已经开始做了。BPO引起的变革将比呼叫中心外包引起的变革大得多。它包括建立相互依赖的基础设施网络、技术服务、多个应用部分以及市场。

    考虑到BPO的深度和广度，我们相信BPO的市场将是ERP和CRM市场的10～20倍，也就是2000～4000亿美元。[nextpage]

我们的BPO增长理论包括6个主要的部分：

    1) 在沉重的成本削减压力下，企业已做好进行业务流程和应用外包的准备。在过去四十年里，几乎所有的IT工作都围绕着实现业务流程自动化（如总帐、制造、人力资源）展开。有了这些IT基础设施，企业现在希望通过进一步实现业务流程自动化获得更多的回报，同时，要将核心业务流程与外包伙伴紧密结合起来。

    2) 流程进一步自动化的驱动力从本质上来说不是技术，而是竞争的变化以及业务运作模式的变化。竞争的加剧和产品生命周期的缩短迫使企业将业务流程外包给外部供应商，以降低成本、提高效率、加快产品进入市场。

    3) 尽管企业在应用上进行了很多投资，但实现BPO业务流程和外包供应商关系管理自动化所需的基础设施和应用还没有到位。实现BPO需要相互依赖的基础设施网络、服务、软件和门户，这些都代表了未来的投资方向。

    4) 在架构层，BPO基本上是由集成合作伙伴的Web Services以及一些定义好的接口实现的。我们的分析主要集中在几个方面：

    a. 企业应用是实现业务流程自动化的引擎；

    b. 网络是实现客户与供应商关系自动化的最有效的工具；

    c. BPO关系是集成的Web Services模块，通过Internet实现客户与供应商关系的自动化。

    5) 目前，我们正处在BPO生命周期的起始阶段，它将通过以下三个步骤逐渐发展：

    a. 基于IT项目的外包；

    b. 基于任务的外包，如呼叫中心；

    c. 业务流程外包，如人力资源外包。

    每个阶段都会产生一些好处，开始是成本削减，然后是产品成本降低，长期还会产生全公司范围内的好处，包括提高能力利用率、增加收入。

    6) 我们认为BPO是一个多阶段的投资循环，在未来几年内将产生巨大的经济效益。最主要的供应商有Accenture、IBM、Infosys、Wipro。这些公司都有可能成为BPO市场的领导者。 [nextpage]

3. 怎样分清名目众多的术语

    正确地理解术语是做好任何事情的前提。这部分将提供一份BPO的术语，并对每个术语做详细的解释。
 
    1) 业务应用外包（Business Application Outsourcing） 公司A（供应商）将软件出租给公司B（使用者）。企业越来越多地通过租赁来获得像ERP、CRM、消息与协同工作、电子商务之类的软