外包呼叫中心发展及运营思路外包成为主流

外包呼叫中心正成为一种趋势。在世界500强企业中有90%以上的企业将呼叫中心外包,并由简单的合作发展到建立战略伙伴关系。外包呼叫中心发展领域延伸到各个行业,呼叫中心的运营管理也得到进一步的规范与加强。

呼叫中心经过近几年的发展,技术越来越成熟,作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看,中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势,发展相当迅速。

1.国内外现状和技术发展趋势

国内现状

目前国内很多企业对于呼叫中心的外包开始加深认识,并逐渐改变运营理念。一些企业已经开始计划将呼叫中心的业务进行外包,自己专注于核心业务的发展。伴随着这种转变的加深,国内呼叫中心的外包服务也将进一步展开。

国内外包呼叫中心现状如下。

一、投资先进的IP技术

国内外包呼叫中心产业经过近几年的发展,产业规模不断扩大,外包呼叫中心已经涉及全国各行各业,随着互联网络的不断扩大和成熟,外包呼叫中心的技术发展方式也呈现出新的发展方向。传统的以TDM交换机为主的外包呼叫中心正被以IP语音通讯为基础的融合多媒体呼叫中心所替代。

二、外包业务大量增长、发展领域进一步延伸

由于运营成本高,管理难度大,技术难度大,这就使得单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦,企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。这必将促进呼叫中心外包业务的发展。目前呼叫中心外包的主要模式包括:租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

在行业发展上,不仅一些中小企业将呼叫中心交给外包公司管理,而且越来越多的专业企业比如金融、电话营销企业也将呼叫中心交给外包公司管理,外包呼叫中心发展领域进一步延伸。

三、运营及培训越来越被重视

外包呼叫中心动辄几千座席,涉及行业遍及各行各业,对呼叫中心的运营、培训的重要性已经有了清楚的认知。呼叫中心的管理者水平进一步提高。并且,随着行业规模的迅速扩大及大量的新人步入,呼叫中心的运营管理得到进一步的规范与加强。[nextpage]

1.2国外现状

国外外包呼叫中心发展更早、服务更全面。

外包呼叫中心是主流

国外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服务的行业,如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务。经过几十年的发展,国外已形成了完善的呼叫中心产业。并且,外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。国外呼叫中心服务市场分成三部分:咨询、系统集成和外包服务。其中外包服务是最大的部分。

据调查,欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势,一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。在世界500强企业中,有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。

由简单的合作发展到建立战略伙伴关系

今天,外包呼叫中心已经不只是个趋势,而成为那些理智且务实的公司在商务活动中的一个组成部分。外包的概念已经成熟,它意味着合作者之间的战略伙伴关系,即风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务,而将剩下的工作委托给外包服务商

全球化、多址型外包呼叫中心

选择外包服务的企业有很多是跨国公司,他们自然希望所选择的外包商能在全球范围内为其提供同样的服务。而对于外包商,如何减少运营成本也是一个十分重要的问题。如果能在那些房地产价格、劳动力成本和其他方面费用相对低廉的地方建立呼叫中心,无疑可以减少很大的开销。现在迅猛发展的IP网络从技术上对此提供了强有力的保证,势必会加速这一趋势的发展。

北美的外包商大多是建立在多个国家的多址型呼叫中心,他们通过雄厚的资金支持,正在迅速扩展到海外。

1.3国内外现状比较

从平台技术层面,国内外外包呼叫中心没有什么差距,都使用到了最先进的呼叫中心产品,从交换机产品到中间件产品,只是产品在市场上的占有率不一样。还有就是一些新技术的使用,比如IP、IVR技术,在国内的市场占有率还没有显著提高。

相比国外,国内在外包呼叫中心产业化的形成、呼叫中心的运营管理方面还有一定的差距,没有形成高效的运营管理机制以及培养高级的运营管理团队。同时,行业企业对于外包呼叫中心的作用还没有很深刻的认识。

1.4技术发展趋势

从技术发展上、从行业应用上,外包呼叫中心具有这样的发展趋势。

1.4.1.最先进的技术应用

外包呼叫中心技术一直以市场驱动和特有的前瞻性,不断地发生变革,推动呼叫中心行业的发展,普及呼叫中心各种应用。

前几年,中国呼叫中心行业的融合通讯市场仍处于导入期,市场并未出现井喷式的增长。尽管融合通讯已成为不可避免的发展趋势,融合数据、语音、视频以及移动功能的数据传输网络将成为未来市场需求与发展的重点,然而国内用户对于统一通信的部署情况并不乐观,主要原因在于产品的成熟度、用户的认可程度不高。

然而将来传统交换技术将全面走向融合通讯时代,多媒体技术、融合3G的视频技术将全面应用于外包呼叫中心

1.4.2.运营管理正成为外包呼叫中心关注的焦点

由于技术越来越成熟,外包呼叫中心正把重点放在人力资源的管理上,越来越多的人在深入研究呼叫中心的运营和管理,管理人员也越来越认识到:运营管理才是外包呼叫中心成功的关键。

在呼叫中心普及化和大规模化的背景下,基于人力资源优化技术的排班及运营管理软件越来越得到关注和普及,是呼叫中心行业发展的必然。同时通过行业的培训,提供专业化、行业化的服务,也是外包呼叫中心的必要条件之一。

1.4.3.营销得到广泛的应用

电视购物、电话营销、市场调查行业有其显著的特点,在特定时段有着大量话务员的要求,这种对话务员数量的不确定性,使得外包呼叫中心能够很好的满足这种行业的需求。

1.4.4.强大的支持多租户的管理平台

外包呼叫中心需要有强大的多租户管理平台去支持,需要该平台提供多行业、多功能的应用。同时,外包呼叫中心的性质,决定了其运营管理平台能够提供新业务生成的功能,能够实现快速上线。

1.4.5.全球化、多址型发展

本地化服务、运营经费的要求,使得外包呼叫中心的全球化、多址化是其发展的必然。事实上,欧美国家的外包呼叫中心正在向全球化发展,遍布全球的网点为外包客户提供了更多更灵活的选择和更优质的服务。

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