武汉服务外包公共服务平台助外包呼叫中心走出困境

中国的呼叫中心已经走入第十一个发展年头。从2006年开始,随着国家对服务外包支持力度的加大,全国各地纷纷引入服务外包发展模式、建立服务外包基地,一时间,服务外包热遍祖国大江南北。作为服务外包的一项重要内容,呼叫外包同样受到大家的极大关注,建立几百甚至上千座席的呼叫中心已经不算是什么新鲜事了。但是,在大家憧憬着美好未来的同时,无情的现实让大家的梦想纷纷破灭。在采取了降低价格、压缩成本等手段外,业务仍然不见起色,许多外包呼叫中心陷入了困境。前两天遇到曾经的同事,她离开赛迪呼叫到外发展,加盟了另一家呼叫中心,可是好景不长,公司成立不久就倒闭了。

    相比那些新成立的呼叫中心,一些“老牌”的外包呼叫中心以及一些外资呼叫中心的业务却做得有声有色,这些呼叫中心有什么成功的秘诀吗?结合我所了解的和我们呼叫中心的经验,我总结了如下几点:

    首先,建立稳定的客户群

    外包呼叫中心客户的特点是,一旦选择好合作伙伴,一般不会轻易变更,除非外包商自己出现了问题,而且外包商可以通过为这些委托企业合作,增长自己的服务经验,还是那句话:服务是没有门槛的,关键是看谁先入门。有了稳定的客户群就有了稳定的业务,能够保障公司的日常开支。占呼叫中心大部分成本的是人员成本,一旦公司缺少项目和资金,队伍马上就会不稳定。没有稳定的团队,公司的服务质量就得不到保障,这也是许多呼叫中心失败的重要原因。

    其次,建立自己的品牌

    品牌不仅代表着企业在行业中的地位,还会带给企业更高的利润、更多的客户。不仅在呼叫中心行业,其他行业也是如此。许多行业已经认识到这点,正在从中国制造向品牌创建的方向发展。许多知名的外包呼叫中心,报价要比其他呼叫中心高许多,可是仍会受到客户的青睐,究其原因,除了这些外包呼叫中心的服务做得扎实外,他们已经在市场上建立起自己的品牌知名度,陌生客户会通过不同的渠道,找到这些呼叫中心并与他们合作。

    再次,进行精细化管理

    精细化管理是业务顺利实施的保证。有了知名度,有了客户,要想留住客户就需要精耕自己的业务,关注每一个环节和细节是这些呼叫中心的共同特点。许多呼叫中心都通过了ISO9000、ISO27000等认证,具有系统、完善的管理流程及业务实施流程,在成本控制方面,也有自己的独到之处。此外,还能将业务的实施经验应用到其他行业,成为不同行业客户的咨询顾问。[nextpage]

    最后,有自己准确的市场定位与明确的战略发展目标

    做得较好的外包呼叫中心都有明确的市场定位,比如针对中国市场还是主要从事离岸业务、针对哪些行业开展业务等,而且对于市场的把握非常强。总结一点就是知道自己有什么,知道企业的优势在哪里,同时也知道市场需要什么。

    后起步的外包呼叫中心,要想取得成功,除了在管理上下功夫,还要注意以下几点:

    第一, 有自己的市场定位

    从某种程度上说,定位决定地位。有许多呼叫中心的管理者认为,外包呼叫中心就是什么业务都要做,其实不然。虽然是外包呼叫中心,可是也有自己的所长。另外,各呼叫中心的背景和资源不同,人员结构也不一样,所以要根据自己的特点,确定公司的市场定位。

    第二,努力拓展市场

    呼叫中心的成长是分阶段的,市场的拓展方式也会随着企业处于不同的阶段而有所区别。但是呼叫中心行业有个特点,业务承接只与企业相关而与个人客户无关,所以类似于媒体广告之类的宣传效果不大。一个新建立的呼叫中心,要让客户了解我们,很大程度要依赖销售人员的辛勤工作,将我们的信息传递给客户,再将市场的信息带回给我们企业。在企业积累了一些客户后,日子就会好过一些。

    第三,重视品牌建设

    前面说了,呼叫中心的宣传方式与其成长阶段有关。在呼叫中心运转中,不仅要依靠销售人员打市场,也要进行相应的品牌建设。许多呼叫中心都不设市场部门,即使有也从事的是销售的职能。因为这些呼叫中心认为我们是为企业服务的,我们要展示的是企业的形象,不用展示出自己,这种观点我不赞同。我曾经接到一些外包呼叫中心的电话,希望能够与赛迪呼叫合作,将赛迪呼叫不做的业务转包给这些呼叫中心,问他们为什么自己不去承接业务,回答是由于缺乏知名度,所以不容易承接到业务。俗话说,好酒也怕巷子深,赛迪呼叫之所以在国内有一定的知名度,与其树立品牌的意识相关。一些呼叫中心的管理者认为,创建品牌就是要花钱,在业务不景气的情况下,让公司拿出大笔的钱做宣传是不靠谱的,其实这也是一个误区。在互联网高度发达的今天,大家获得信息的手段不仅仅依靠电视、广播、平面媒体等方式,互联网可以提供企业低价、高效的宣传方式。此外,通过文章的发布、行业性论坛的举办等,也是企业进行品牌宣传的手段。关于如何打造企业的品牌,笔者将在后续的文章中进行详细阐述。总之,外包呼叫中心可以找到许多免费的宣传方式,帮助企业打出品牌。

    第四,降低人员流失率

    外包呼叫中心的一大问题就是人员流失率高,许多外包呼叫中心的人员流失率在70%以上。人员流失带给企业的将是成本的提高、业务质量很难保障。如果没有一支合格的团队,很难想象企业如何能够维持下去。许多外包呼叫中心管理者一提到降低成本,就想从人员身上动脑筋,降低薪酬与福利,这样做的效果很槽糕,对企业来说得不偿失,短期看确实降低了成本,可是如果把招聘、培养新人的成本算上,企业肯定是亏本的。此外,现在年轻人的参与意识很高,要充分发挥员工的参与意识,并营造一个和谐的工作氛围。除了事业留人,还要在感情留人方面下功夫。

    第五,不要禁锢管理者的思维

    从前两年开始,就不断有电信等自建的呼叫中心将一部分座席外包出来,转做外包呼叫中心。我时常想,除了做外包业务,我们这些外包呼叫中心为什么不能有自己的主营业务呢?与自建呼叫中心相比,外包呼叫中心在运营经验方面、对不同业务的理解方面以及市场的敏感度方面都要略胜一筹,许多业务模式我们也可以做,外包呼叫中心如果利用这些优势,找到自己可以承担的业务,无论是人员还是资金方面,都可以有所保障。

    第六,重视资源的利用与整合

    资源的利用包括多个方面,举个例子:笔者认识的一家以语言为专长呼叫中心,曾经服务过奥运会和残奥会,但是随着奥运会的结束,这家呼叫中心的座席出现了空置现象。这家呼叫中心试图从市场上承接一些外包业务,以填补空置的座席。在与该呼叫中心管理者交谈的过程中,我也表达了我的看法。我认为一些类似于数据清洗、市场调研、会议邀请等方面的业务不一定适合他们,他们的优势在语言方面,如果承接与语言相关的业务,不仅能够充分发挥他们的优势,对企业未来的发展也会大有好处。相反,让他们的座席从事与其他呼叫中心座席相同的工作,会使座席产生职业迷茫,从而造成她们的流失。

    资源整合是许多企业成功的“秘诀”之一。呼叫中心不仅是企业与客户联系的纽带,还是一个数据中心、信息中心。由于外包呼叫中心为不同行业的不同企业服务,所以更是一个大的信息平台,里面包含了许多潜在的价值。如何利用好这些资源,也应该是外包呼叫中心的管理者要考虑的问题。

    总之,虽然服务外包受到社会的广泛关注,虽然有许多人对中国的市场前景非常看好,春江水暖鸭先知,只有我们这些身处其中的人才能知道其中的苦与乐。外包呼叫中心不仅要踏踏实实地做好服务,管理者还要制定好企业的战略发展目标,打造出企业的品牌,带出一支骁勇善战的队伍,以应对外包呼叫中心的激烈竞争。此外,外包呼叫中心还要重视拓展增值服务,避免直接的价格战,因为价格战的最终结果是大家都不愿意看到的,即外包呼叫中心和客户两败俱伤。

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