说说中国呼叫中心外包市场

内需市场潜力巨大

    根据IDC统计数据,2006年中国的BPO产业(包括人力资源、客户服务、财务会计、采购和培训)规模达到856万美元,年增长率为25.3%,其中内需是市场的主要驱动力,未来四年将继续保持高速发展,预计2010该市场规模将达到2352万美元。

    呼叫中心外包业务作为BPO业务的重要组成部分,必然成为促进BPO产业目标得以实现的主要推动力。根据麦肯锡最新的一份研究报告表明,目前印度占到全球BPO外包市场的46%。与呼叫中心外包主要通过“外需拉动”来实现产业结构升级的印度相比,中国的呼叫中心外包产业发展之路也有自己的特色:内需拉动、内外结合。

    中国2006年年底,中国金融市场全面开放,中国的对外开放也进入了一个新的阶段。中国持续而稳定的经济增长环境引来了越来越多的跨国企业来华投资,中国企业“走出去”的步伐也愈发稳健。同时,服务经济时代,客户的服务需求也是国内数以万计的中小企业不能回避的现实。2007年,在呼叫中心外包领域,频繁资本运作的一个重要原因正是由于外资看中、看好中国呼叫中心外包这个潜力巨大的内需市场,预在中国内需市场井喷之日分得一杯羹。

拉动内需亟待启动

    对外包呼叫中心的管理者来说,客户数量多,并非好事,客户质量才是关键,也就是长期、稳定的客户。从媒体的相关报道以及业界同行间的交流中,很容易发现这样一个问题:外包呼叫中心服务的长期稳定客户很多都是跨国企业或外资公司,国内企业与外包呼叫中心合作的相对较少,即使有外包业务也经常以短期、临时项目为主。因此,在“向外”争取离岸外包业务的同时,也要“对内”拉动中国呼叫中心外包业务的内需市场。不过,要拉动这个巨大的内需市场,除了政府相关政策的积极引导外,现有的市场环境还要在以下几方面加以改进和完善。

1、建立诚信体系

    诚信是企业间合作的基础,对外包合作的双方来说更是基石。但目前呼叫中心外包整体诚信体系还不健全,企业对业务外包出去的安全性有很多疑虑与担忧。诚信一方面要依靠国家制定相应的法律法规来约束限制,这一点上中国政府已经创造了比较完善的法律体系;另一方面诚信更需要外包呼叫中心与客户来共同建立,对外包呼叫中心来说要严格履行合同条款,而客户也需要按合同规定将一些内容向外包商开放。同时对外包呼叫中心来说,要避免过度的价格战,一旦陷入价格战,外包商的整体形象会大大折扣。

2、制定统一的行业标准

    目前行业内还没有被业界公认的标准,更多的是参照国际上的一些标准,比如CMMI、ISO20000等,这些标准有利于外包商更好地与外资或跨国企业交流沟通、合作,但本土企业对这些标准知之甚少。若国内的标准一旦确立,外包呼叫中心就可以依照这个标准来服务,客户企业在选择合作伙伴时也有可参照的依据,同时会淘汰掉一些浑水摸鱼、扰乱市场秩序的外包呼叫中心,净化行业发展的环境,提升行业整体的服务水平。

    当然,这个标准需要政府或被认可的协会来制定。业界人士也一直在呼吁这个标准尽快出台,而对标准的内容,业界人士则希望兼顾国际的同时符合中国的国情。一些中国本土的外包呼叫中心的管理高层也表示,希望这个标准能广泛争取一下他们的意见,因为作为生于本土、根植于本土的外包呼叫中心,他们一路走来更了解中国的市场。

3、外包呼叫中心企业需提升整体的服务水平

    外包呼叫中心企业的业务类别可以分为呼入、呼出、人员外包等多项内容,实际上归结起来只有一项:服务。服务是实打实的行动,不是口头上的宣讲。客户外包业务的目的既要降低成本,也要提升服务水平。由于我国的呼叫中心外包市场与欧美等国相比,还很年轻,从事外包呼叫中心的企业更是有早有晚,水平参差不齐,导致整个行业的服务水平不高。这会影响客户将业务外包出去的决心。

    今年呼叫中心外包领域外资的增多,竞争势必加剧,优胜劣汰的自然法则将间接促进整个行业服务水平的提升。不过,这种外力的能动作用到底能否发挥出来,最终还要看外包呼叫中心企业的实际行动。单个企业服务水平的高低决定其生存空间的大小,而行业内所有企业服务水平的高低则直接决定行业规模的大小。

4、外包呼叫中心联合起来加大宣传力度

    在信息时代,“酒香也怕巷子深”,一个行业要不断发展离不开媒体的推波助澜,呼叫中心外包行业也是如此。呼叫中心外包行业现在有自己的业界媒体,很多新闻就是通过这些媒体传达出来的,但我们知道,行业内媒体的受众以业界人士为主,在宣传的广度与影响力上有一定的局限性。今年我们欣喜地看到更多主流媒体、大众媒体来关注服务外包、呼叫中心外包,但推动这个进程的更多是政府以及咨询机构,外包呼叫中心企业屈指可数。作为主要的受益者之一,外包呼叫中心企业有责任也有义务去积极宣传、普及相关知识、扩大影响,引导客户接触、了解更多的呼叫中心外包信息,来培养客户思考的过程,培育客户将业务外包出去的意识与行动。

5、国内企业的流程管理与资源优化进程要持续推进

    目前,国有大型企业的重组改制在相关政策的引导下继续在全国如火如荼地进行着,这些已完成、将完成或未完成重组改制的国有大型企业是中国呼叫中心外包内需市场的重要贡献者,重组改制的进度会影响到这个市场的规模。同时,国内大部分企业的资源整合和优化配置还未完成,而外包呼叫中心所从事的工作正是让企业做最擅长的(核心竞争力)业务,其余的交给他们。因此,若企业还未将核心业务与非核心业务分离开来,根本谈不上将非核心业务进行外包。

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