全球IP通信联盟8月23日电 随着市场竞争的加剧，企业对运营成本的把控越来越严格，尤其是在国际金融危机之后，企业CIO们更加关注IT基础设施的ROI（投资回报率）。作为企业信息化的重要组成部分，呼叫中心系统的部署形式也越越越多地倾向于低成本、高灵活性方案。在这样的市场环境下，外包呼叫中心迎来了发展的黄金期。
外包呼叫中心是一种既省“时”，又省“钱”的解决方案。相比自建式呼叫中心方案，外包呼叫中心上线速度更加迅速，并且由于不需要硬件采购，成本大大降低。现在，专业的外包呼叫中心提供商可以根据企业实际需求提供7*24*365的服务。越来越多的企业，尤其是中小企业选择外包呼叫中心。
专家指出，外包呼叫中心是一种可靠的入站电话管理和客户服务解决方案。2006年以后，市场需求持续快速增加，在营销型呼叫中心中的应用趋势上升明显。现在，外包呼叫中心已经与托管呼叫中心、自建式呼叫中心成为企业呼叫中心建设的三大主流。
外包呼叫中心通过结合最新技术，引入专业的服务代表，使用先进的管理流程可以大大提高整个系统的工作效率和服务质量。一位具有多年经验的呼叫中心管理人员表示，技术上的创新固然重要，但工作人员素质更不容忽视！外包呼叫中心只有选择合格的、熟练的服务代表，同时应用有效的服务流程才能保证最佳的服务质量。
另外，外包呼叫中心通常会提供多语言支持，并且可以及时得到最新的技术服务。同时，外包呼叫中心运营商往往具有多年的呼叫中心运营管理经验，可以为用户提供有效的服务质量监测。对于资金和专业人员都不是很健全的企业来说，外包呼叫中心是一个最快、最省钱的方案。包外呼叫中心服务提供商可以为企业提供客户服务及支持、电话路由/转接、24小时技术支持以及CRM客户关系管理等全方面服务。
外包呼叫中心可以应用于任何行业，包括金融、保险、电力、汽车、零售、教育等。对于那些需要专业的呼叫中心客户服务，却没有时间自己部署呼叫中心系统或没有地方放置呼叫中心设备的企业来说，外包呼叫中心是最佳选择。外包呼叫中心可以为企业节省时间、办公空间和资金投入。
分析人士称，外包呼叫中心可以让企业争取更多的时间专注于自己的业务。但任何一种方案都不可能是十全十美的，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心。与自建方案相比，外包呼叫中心的安全隐患更大。企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。另外，由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。(李海刚 Solaris Lee 文)
