外包呼叫中心开启客户服务新时代

企业网2月25日电 分析数据显示,未来三到五年,全球服务外包产业将迎来高速发展期。而呼叫中心外包将在整个外包产业中占据重要地位。包括中国、印度、菲律宾在内的第三世界发展中国家的呼叫中心外包产业将更加繁荣,全球越来越多的企业将选择外包呼叫中心,大型离岸呼叫中心基地的建设也将全面展开。

分析人士表示,随着市场竞争的加剧,企业需要更加低成本高效率的客户服务与市场营销工具,外包呼叫中心能够充分满足这一需求,它将开启客户服务的新时代。

据企业网了解,为了降低企业运营成本,越来越多的发达国家企业开始将自己的呼叫中心外包到第三世界发展中国家中来。但在转移过程中也遇到了很多问题,包括管理理念、服务方式协调等方面内容。

美国知名云计算呼叫中心供应商inContact在近斯发布的一篇博文中指出,由于客户满意度低下,一些美国企业正在考虑关闭其境外服务站点。专家警示企业,外包呼叫中心要想发挥最大作用,必须辅以有效的监控的管理。

很多企业在选择外包呼叫中心时会担心它的服务质量,前文我们已经提到外包呼叫中心需要有效的监管手段才能发挥作用,那么外包服务提供商是如何做好这些的呢?事实下,不同的外包服务提供商会有没的的质量监控策略,针对不同客户也会制定不同的方案。

尽管如些,在外包过程中,将服务外包出去的发包方必然要对外包服务质量进行必要的监管与控制,有一个专门的部门负责监控。这里的定位问题主要指外包服务的发包方质量管理部门的职责定位。研究对外包服务的质量管理问题,首先要从观念上解决质量管理部门的职责定位问题。这些都是保证服务质量的重要因素。

外包呼叫中心处理的电话量要比传统的呼叫中心更多,要保证良好的服务质量,不管是技术还是管理都需要很好的规划。要用对技术,把合适人的放在适当的位置,建立最优的业务流程,确保每个客户互动都能得到妥善处理。公司需要在使用外包呼叫中心开展业务之前,就全面规划一个完善的业务流程和完整的控制过程。并在这个方案中预先考虑到业务变更的可能性,在有新的业务需求时能够很方便地改变现有流程。(李海刚 Solaris Lee /文)

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