印度呼叫中心外包之旅随想

印度,新德里,航机在深夜里微微一震,与跑到相接。睁着朦胧的双眼,望着昏黄灯光中快要完工的新机场,我立刻想到的是奥运之前的北京——满是刚刚竣工或者即将竣工的工地。

我们已经经过了2008奥运,北京已经变得更漂亮了。望着还像工地一样的新德里机场,眼睛虽然朦胧,但一种莫名的优越感油然而生。毕竟,我们北京已经走过来了,而新德里还在建设之中。中国和印度都是拥有古老文明的大国,但我们中国走向现代化的步伐似乎更快一些。

从机场到下榻酒店,在街道上看着衣衫褴褛甚至几乎一丝不挂的人,他们就这样睡在这个古老而又新兴国家的首都。他们生活虽然依旧贫穷,但脸上常常挂着满足的笑容,这更加印证了我的想法——从现代化进程来看,印度落在了我们的后面。

不过,我的这种优越感很快就不见了!经过几天满档的行程,拜访了4家呼叫中心企业机构,出席了令人振奋的BPO论坛,与当地同行所进行的交流让我们的思想激荡出了许多耀眼的火花。我突然发现,在呼叫中心外包这个行业,仍然处在中世纪的是我们中国,而印度已经进入繁荣的文艺复兴时期了。

真是这样吗?的确,印度的BPO业务已经从最初的以单个项目为基本单位跟客户接单发展到现在的全方位客户关系,他们已经取得国际客户的信任,可以签订长期的合同,深入到客户的业务流程之中并且为客户的核心价值提供支持。

从Web 2.0到BPO 3.0

NASSCOM——印度信息技术和软件业最具有影响力的组织,中文名称是“软件和服务业企业行业协会”,是印度IT服务产业的“市场部”。NASSCOM在印度乃至全球服务外包领域的地位举足轻重,对政策推动和顾问、对行业咨询以及协调作用非常明显,保证了印度在全球离岸服务外包中的领导地位。他们说:全球服务业的业务模式正在改变,随着BPO提供商与客户之间信任关系的增强,客户更愿意采用的定价模式是以效益为基础,而非早期以提供商做了多少工作为基础,其中的意味就是考虑到收益与风险的定价而非仅仅考虑成本的定价。这就相当于,BPO提供商在商业利益和商业模式上与客户结成了利益共同体。于是,客户要求的不再是请你帮我承担或者完成什么项目,为此我付你多少钱,而是我要解决什么问题,请你提供完整方案,这个方案要融入我的业务流程之中,我要从产生效益的层面来评估付出的代价。相应地,BPO提供商也因为与客户共担风险而获得了远远高于项目实施成本的收益。所以,印度BPO提供商与客户之间的关系,早已不再是单个项目和交易的关系,而是全面的业务流程再造和共享的关系。

图:NASSCOM提供的印度BPO提供商参与客户业务流程的示意图

我们参访的HTMT Interactive公司,在2000年创立时只是为客户提供网站设计,这完全是基于项目的服务。随着网络环境和商业环境的变化,如今已经为客户提供全方位的市场传播与沟通解决方案。当他们面对客户的时候,已经不是在孤立地讲广告宣传或者呼叫中心沟通,而是从客户的业务需求出发,以户外、电视、网络等各种传播渠道中的视觉、听觉概念和技术来策划和实施客户的市场传播与沟通战略,以高效互动的方式帮助客户企业更好地理解、分析他们的客户,并实施更有针对性的互动传播。HTMT Interactive已经从单一的网站设计承包商转变为一家提供互联网广告和营销解决方案的互动传媒BPO提供商。

技术的发展已经模糊了各种沟通传播渠道的界线,这对全面了解客户既是一种机会也是一种挑战。例如,博客可以让很多人同时阅读,但又允许每位读者与博主进行一对一的沟通。传统呼叫中心与网络技术的联姻,更是令大众传媒与一对一沟通之间的界限倍加扑朔迷离。HTMT Interactive承接我国联想集团的一个市场活动,可算是印度BPO当前业务成功的一个精彩案例

IBM原本在印度积累了丰富的品牌资产和客户资产。联想接受IBM PC业务后,是否能够顺利接受并进一步丰富这笔资产,成为重大挑战。在2009年,HTMT Interactive协助联想实施e-CRM战役,提供了面向机构用户和渠道伙伴的B2B和面向零售客户的B2C方案。所有这些解决方案,都不是单一的广告或者呼叫中心应用,而是对效益负责的全方位服务。

从上述全方位解决方案中可以看出,一个重要的特征就是在联络中心中非语音业务所占比例大幅度增加。印度BPO产业从业人员目前有超过100万人,并以每年15%-16%的速度增长,本财年市场规模将达到147亿美元,在产业构成方面,语音业务和非语音业务所占比率约为6:4。

非语音业务所占比率的快速上升,这只是业务模式从以单个项目为基本单位发展到全方位客户关系在技术层面的表现之一。承接呼叫中心非语音业务的能力,已经成为BPO提供商进入中高端业务领域的标志。实际上,由于业务模式的提升,对技术提升的要求绝不仅仅是非语音业务,而是是全方位的。其中,最重要的特征就是与金融服务、电信和医疗保健等重点行业的紧密结合,提供有行业特色的解决方案,向业务价值链的上游转移,同时跨越整个价值链提供业务流程再造。这种业务能力的提升,就是从BPO 2.0向BPO 3.0的提升。

技术成为改变生活的推进剂

和中国一样,印度是一个人口众多的国家。处理好人口与技术的关系,对于整个社会的安定与发展至关重要。

为了提供面向重点行业的特定解决方案,就必须在语言技能、业务流程和员工技能等诸多方面进行深入的研究分析,找到最佳的技术实现策略。同时,在很短的时间内以很低的成本获得大量的合格员工,这就必须从二、三线城市和乡村寻找大量员工,并且具备很强的培训能力。

因此,在此次参访活动中,给我们一个很大的触动就是,BPO给印度带来的改变不仅是从事高科技工作的人,也不仅仅为一线大城市的人创造了就业机会,而且包括那些来自二、三线城市的普通百姓。实际上,印度BPO行业的员工有60%来自二三线城市和农村,而且中层以上的管理人员中有35%是女性。

虽然我们都是从事高科技行业工作的,但我们最终都会回归到对人文的关怀。看到有这么多原本收入不高、生活环境不那么好的人,因为我们的努力而使生活境遇得到改善,这对我们是最大的欣慰。

就拿我们Aspect公司的产品PerformanceEdge® 来说,被全球超过一百万名座席的 3000 家联络中心用来进行绩效优化,其中也有很大一部分是印度的联络中心,并且用来提供BPO服务。在我们的产品中,非常重要的一个环节就是人力资源,就是提升人的专业技能和对自身生活的满意度。有统计资料显示,我们的PerformanceEdge® 可帮助联络中心降低人力配备和管理成本80%,还可以提高员工士气和归属感20% 以上。

从这趟印度呼叫中心外包之旅,虽然我们看到的是BPO行业,但最令我感动的,还是人文方面以及科技与人文的结合。能够感动人的技术,才有最强劲的生命力!

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