外包呼叫中心市场前景堪忧
 

企业网D1Net 11月13日 北京 昨天,市场研究公司Ovum发布了一项有关近期对呼叫中心外包调查的惊人结果,其强调的关键点在于除美国外的业务,包括有呼叫中心外包服务的企业正面临高风险和市场需求不足的险境。

外包市场前途渺茫

Ovum在对北美、欧洲及澳大利亚组织的重要成员企业进行民意调查后声明:“随着主要市场的需求持续低迷,离岸呼叫中心服务的企业想在来年赢得更多新业务,还有一场硬仗要打。”

此外,Ovum在声明中还指出只有2%的受访企业会考虑在未来一到两年将自身业务离岸外包,10%的公司在两到三年内由此打算,而将近有80%的企业表示无此计划。

Ovum分析师Peter Ryan表示:“这个比例让提供离岸客户中心服务企业很担心,他们希望未来在自身能力基础上通过降低客户成本来赢得新市场。离岸外包客服中心的工作涌现出一些新的挑战,这使得企业前景更加存在不可预见性。他们越来越清晰地意识到,在如此艰难的经济环境下,仅仅依靠降低价格根本无法弥补失去客户的可能性。”
 
原因分析:究竟是什么阻止企业将呼叫中心服务

外包业务有很多包括能大量降低成本的优势,呼叫中心行业市场的外包服务、建设费用和咨询服务三大板块中,外包服务是最大的利润源,并且帮助企业在运营和人力资源成本、建设和管理成本等方面解除后顾之忧。那究竟是什么阻止企业将呼叫中心服务项目外包呢?企业最担忧的四个突出问题在于:代理商提供的服务是否有高质量、数据是否容易被破坏、近海定位的稳定性以及国内市场份额是否会减少。

光明前景:菲律宾市场成后起之秀

与这些担忧恰恰相反的是,菲律宾商业流程协会(BPAP)执行董事Gillian Joyce G. Virata表示:“我们了解到,呼叫中心服务业务的增长将放缓,但全球市场仍将需求大于供给。并且在非语音业务外包业,信息技术以及在菲律宾银行、金融保险、医疗、IT、创意服务等具有竞争优势的特定行业服务中,客服中心服务业务的增长将是最快的。”

与美国、印度等呼叫中心市场发展成熟的国家相比,我国呼叫中心外包行业也由最初的金融、电信、航空行业现已辐射到其它几十个行业,根据近两年的市场调查,仅08年我国呼叫中心外包市场容量达到605.2百万美元,较 2007年增长 21.7%,并预测2013年将达到1718.8百万美元,这表明外包呼叫中心业务在我国将有长足发展,中国在整个市场格局中逐渐占据更大的位置,中国外包呼叫中心服务市场有较大的增长空间。 ())())待理不理()

 
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