2012外包呼叫中心前景分析

企业网D1Net  11月1日北京  随着经济的发展,呼叫中心被应用在通信、金融物流、房地产、零售、制造、旅游等各大行业中,但是其建设维护成本高,管理水平要求高,系统规模不易改变等缺点,让越来越多的企事业单位倾向于选择外包呼叫中心。特别是在当前的经济环境中,企业面临着生存和发展的巨大压力,更加希望外包商帮助自己实现业务的快速增长和成本的节约,这为呼叫中心外包市场提供了持续的发展动力。

在国外曾有一项调查表明,世界500强中,90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。研究表明,仅仅是增加5%的客户保持率,就会带来125%的收益。所以许多企业都选择做自己最擅长的,而其余的都交给外包呼叫中心

外包呼叫中心能够给企业建立核心竞争力带来有力的支持。首先,用户可以较为快速的开通呼叫中心业务,而且无需建设成本投入;其次,外包公司可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行,用户还可以节约运维成本;再次,外包公司专业的呼叫中心运营能力和人力资源,在运营管理方面优势明显,也为用户节约了管理成本;最后,采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性。当然外包也存在一定的安全及管理隐患等缺点,这些问题还有待完善。

在中国,呼叫中心外包服务市场已经逐渐发展起来,据权威机构最新发布的报告显示,2008 年中国呼叫中心外包市场容量达到605.2百万美元,较2007年增长21.7%。预测该市场将保持23.2%的5年复合增长率,2013年将达到1718.8百万美元。但是相对于国外来说,中国外包呼叫中心市场还处于初级发展阶段,离企业对呼叫中心的需求还差得很远,还存在着很多的问题有待整个呼叫中心行业去解决。综合外包呼叫中心近年来的发展情况,业内人士预测,2012年外包呼叫中心可能存在以下几种趋势。

  • 营销、技术支持类的市场份额将趋于上升。目前用户外包内容还是以低端的客户服务,比如产品问询、投诉回访及客户关怀等内容为主,而销售、营销、技术支持等分别占比相对有限。从行业看,随着3G牌照的发放和电信行业的重组,运营商竞争将会加剧,由此会带来更多的销售、营销等呼叫中心外包的机会。同时,加上企业对于外包呼叫中心的重视,营销、技术支持类的市场份额将逐渐上升。
  • 电信、制造和金融业对市场贡献仍是最大。由于行业的特性电信、制造和金融业外包呼叫中心应用最广,其所占市场份额最大,据相关数据显示,这三者之和就占了总体市场的60%。
  • 需求旺盛的区域仍然是东部和总部集中的北部区域。作为最具经济活力的东部和总部集中的北部区域,其企业面临的生存竞争压力更大,因此更多的企业愿意通过外包呼叫中心来提升自己在这方便的总体质量,同时也能集中精力来发展自己的核心业务。

从总体发展情况来看,现阶段中国呼叫中心外包市场的竞争格局仍然比较分散。市场上存在着数百家的服务商,但大多数外包商的规模都不大,没有出现绝对优势的领导者,在即将到来的2012年必然会对其进行合并整合。据相关人士预测,2012年跨国企业仍然是呼叫心外包需求的中坚力量,他们对呼叫中心外包的需求相对成熟和理性,相信在未来几年其外包需求的深度和广度仍会持续释放。此外,政府大力鼓励外包产业的发展,其外包意识也在不断增强,政府相关的呼叫中心外包机会也将会逐渐增多。(小蓉/文)

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