谈中国外包呼叫中心“不均衡”

呼叫中心外包(Contact Center Outsourcing)作为BPO业务的重要组成部分,经过十年的风雨,目前已经初具规模。IDC中国软件 与服务研究部高级分析师李荣认为,中国呼叫中心外包市场虽然发展较快,但是和美国等成熟市场比较,其仍旧处于发展的初期阶段。处于初级阶段的中国呼叫中心外包市场呈现 出如下特征:

用户需求的"不均衡"特征

首先,外包内容不均衡。目前用户外包内容还是以低端的客户服务,比如产品/服务/信息问询、投诉回访及客户关 怀等内容为主,该类服务占总体市场容量的近50%的市场份额。而其他内容,比如销售营销、技术支持等分别占比相对有限;其次,行业贡献不均衡:对市场贡献最大的行业市 场是电信、制造和金融业,这三者之和就占到了总体市场的60%;另外,地域不均衡。需求旺盛的区域仍然是最具经济活力的东部和总部集中的北部区域。

竞争格局的 "极度分散"特征

中国呼叫中心外包市场的竞争格局仍然比较分散。市场上存在着数百家的服务商,但坐席数量超过1000个的外包商屈指可数,这说明中国呼叫中心外包 市场上仍然没有绝对优势的领导者,未来合并整合的趋势将会长期存在。

虽然中国呼叫中心外包市场面临重重挑战,然而挑战中也孕育着机遇。目前跨国企业仍然是呼叫 中心外包需求的中坚力量,他们对呼叫中心外包的需求相对成熟和理性,相信在未来几年其外包需求的深度和广度会持续释放。从行业看,随着3G牌照的发放和电信行业的重组, 运营商竞争将会加剧,由此会带来更多的销售、营销等呼叫中心外包的机会。另外,政府在大力鼓励外包产业的发展,其外包意识也在不断增强,政府相关的呼叫中心外包机会也 会逐渐增多。随着电子商务电视购物日益火爆,其相关的呼叫中心外包机会也值得关注。

在当前的经济环境中,企业面临着生存和发展的巨大压力,更加希望外包商帮 助自己实现业务的快速增长和成本的节约,这为呼叫中心外包市场提供了持续的发展动力。"呼叫中心外包服务商要清楚的定位。他们节省成本和提供高附加值服务的努力都将得到 不同细分市场客户的认可。另外,外包服务商在深耕行业和优化流程苦练内功的同时,还要注重通过与外部企业的战略联盟以拓展新的客户和业务,"

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