外包呼叫中心家庭坐席四大挑战

 

企业网D1Net 2011年12月28日 在当今的外包呼叫中心行业,家庭坐席正在被越来越多地使用。这是呼叫中心决策者思维模式的转变,也是市场需求的必然。这种转变不仅让企业吸纳人才的范围更为广泛,对整个呼叫中心产业动态都将产生巨大影响。

随着越来越多的代理移动到家庭坐席,数据安全、坐席代理培训、质量控制、技术等问题逐渐成为行业热点。庆幸的是,现在的外包呼叫中心市场已经相对成熟,这些问题并没有给企业带来灾难性后果。通过各种监控及管理手段,工作效率方面受到的影响也不大。随着呼叫中心技术以及控制手段的不断成熟,家庭坐席将成为外包呼叫中心的一大趋势。不管是企业,还是个人代理都将从中受益。

下面笔者将简要谈谈呼叫中心家庭坐席面临的四大挑战:

一、数据安全和隐私

很多用户担心以家庭为基础的环境安全水平较低,企业对数据的控制力大大减弱。这样的担忧是可以理解的,但在现在的科技能力下,这并不是什么难于解决的问题。只要适当的基础设施到位,安全级别可以与企业内部同步。

现在呼叫中心中,可能通过数据类型,严格控制敏感数据的查看和访问。在很多情况下,无论坐席员是在家里,还是在企业内部的呼叫中心中,都无法访问到某些特定的数据。此外,在选择家庭坐席时,企业还可以严格检查其背景,确保雇用到适合的人才。

严格的环境政策也不失一种选择家庭坐席的好方法。如,我们可以把是否有小孩、是否养宠物、周边是否有施工噪音等因素列入考核标准。

二、坐席代理培训

怀疑者可能会问,家庭坐席员是否具备适当的专业技能及背景知识,以便更好地服务于目标客户。特别是那些离企业有数百英里的家庭坐席员,如何对其培训。然而,随着技术的不断发展,这种问题可以得到缓解。现在遍布全球的发达网络几乎能将任何人联系在一起。

另外,多方位的培训也可以让家庭坐席快速掌握需要的技能。培训方式也有很多,如在线考试、远程指导、角色扮演和模拟等。对于家庭坐席的培训,保持开放的对话及定期的辅导是关键。

三、质量控制

有人可能会担心家庭坐席的工作效率和质量。在家庭环境中,坐席员的工作是不是会不断被自己的事打断,而不能专心工作。家庭周边的噪声也会影响坐席员工作效率。最关键的是,家庭坐席员的质量控制有一定难度。

事实上这些担忧都可以通过其它手段解决。家庭坐席员实际上与企业内部员工处于相同的质量控制体系内。呼叫中心管理者可以查看他的通话记录,监控其活动或是在任何指定时间生成实时工作质量报告。因此,即使家庭坐席员远在千里之外,管理员还是能够严格控制他的工作。

四、技术

正如上文所提到的各种管理方法,都涉及到呼叫中心技术。这些必要的协作工具是否足够完善,也是用户担心的问题。从技术角度看,呼叫中心行业的发展速度是比较快的。家庭坐席能否及时接入并使用到商务活动中需要的高水平的技术,也是企业担心的问题。

在现在的呼叫中心系统中,包括ACD/拨号、CRM(客户关系管理系统)、WFM应(工作流程管理)等呼叫中心核心组件都可以通过SaaS方式实现。也就是只要坐席员家中有一台PC接入互联网,呼叫中心所有功能他都能同时使用到。


 
  • 上 一条文章: 
  • 下 一条文章: 
  • 分享到: