呼叫中心管理精要之一 ——人员招聘

 

在5月份聚集了80多家企业的北京无线寻呼协会举办的研讨会上,一些眼光远大,实力雄厚的寻呼企业的老总们都把呼叫中心外包当作不错的出路。热烈的讨论之余,笔者也发现了一些值得注意的问题。

在这次研讨会中,老总们在寻求向呼叫中心外包转型的改造方法和策略时,往往更注重技术和设备的改造和引进,却忽略了人员的因素,认为寻呼台的话务员完全可以胜任呼叫中心的座席代表。这是一个不正确的观点,而且这种观点并不只限于寻呼台的老总,很多其它行业新建呼叫中心的老总都认为人员招聘非常简单,座席代表只要具备一定的学历,发音准确、清晰悦耳就可以胜任呼叫中心的工作。

  寻呼台业务功能简单,只是负责信息的传递,对客户的信息不加任何存储、分析和记录,不会涉及到与客户沟通的技巧电话销售策略、自我心理调节和减压等方面的内容,所以话务员只要发音清晰悦耳就可以。"我们公司由于业务调整,有很多待岗的职工,现在我们开展呼叫中心业务,人员都会从他们中选择,他们中的很多人以前都有话务工作经验,稍加培训应该没问题吧?"这是另一家准备经营跨地区呼叫中心外包业务的公司经理的想法。

  但,呼叫中心与寻呼台、传统话务台从理念到运营到业务都有本质的区别。呼叫中心(Call Center),又称为客户服务中心,它采用了世界上最先进的CTI技术,融合客户关系管理系统(CRM), 通过专业的坐席代表为客户提供综合服务,可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过呼叫中心,企业可以为客户提供快速和周到的优质服务,从而吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,最终为企业带来利润增长;通过呼叫中心,可增加企业直销,降低中间周转,降低库存,降低成本;通过呼叫中心,可以有效地改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率;通过呼叫中心,可以宣传并改善企业形象,扩大企业影响。呼叫中心是一个连接于企业和市场之间的一种功能强大的纽带,一个企业,可以把与客户相关的各种服务集中于Call Center处理。可见呼叫中心的业务根本不同于寻呼台。呼叫中心的核心思想就是为客户提供贴心的服务,每一次呼叫都要让客户感受到关怀,保留老客户,争取新客户,最终达到为企业赢利的目的。基于此,呼叫中心的座席代表必须具备以下的素质:

1、心理调节能力

2、清新令人舒适的嗓音,让客户感到亲切自然,愿意将交谈继续下去

3、良好的倾听和沟通能力

4、语言组织能力

5、应变能力较强

6、自控能力

7、专业知识

8、听打录入速度快

9、做呼入的CSR(custom service respective)和做呼出的TSR(telesales respective)需要不同的性格和行为上的特征

既然存在如此大的差异,寻呼台在转型为呼叫中心外包的过程中应该按照这一标准重新招聘座席代表。若考虑到原有话务员对公司的各项业务情况比较了解等因素而欲保留,至少应该经过专门培训公司的严格培训、考核合格后再上岗。因为在呼叫中心中人是最为宝贵和重要的,是客户服务的直接提供者,即使呼叫中心建设得非常完善,但是座席代表如果不具备一定的素质和服务水准就会令客户不满,造成客户的流失,给企业带来经济损失。而人员的招聘并不是新建呼叫中心企业的核心业务,也不是它所擅长的业务,所以即使倾尽全力也很难招聘到符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才。

既然存在如此大的差异,寻呼台在转型为呼叫中心外包的过程中应该按照这一标准重新招聘座席代表。若考虑到原有话务员对公司的各项业务情况比较了解等因素而欲保留,至少应该经过专门培训公司的严格培训、考核合格后再上岗。因为在呼叫中心中人是最为宝贵和重要的,是客户服务的直接提供者,即使呼叫中心建设得非常完善,但是座席代表如果不具备一定的素质和服务水准就会令客户不满,造成客户的流失,给企业带来经济损失。而人员的招聘并不是新建呼叫中心企业的核心业务,也不是它所擅长的业务,所以即使倾尽全力也很难招聘到符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才。

下面就以赛迪通呼叫中心进行人员招聘的系统为例,介绍招聘呼叫中心座席代表所需要的招聘系统和招聘方法。

招聘系统组成

⒈赛迪电话语音听试系统(CCID-TVAS)

主要由电话听试和语音回放两大子系统组成。

电话听试子系统实现应聘者的电话语音听试,具备IVR的基本功能,当听试者外线呼入、进入电话听试子系统时,系统将自动用语音提示您,随后向您提出问题,并录下您的声音和答案供专家评测。

语音回放子系统,实现录音回放功能。考官只需从话机上输入应聘者的ID号,即可听到应试者的语音答案;还可通过电话按键逐题选择性回放。

⒉赛迪听试评判软件

是听试官或语音评判专家操作和使用的软件。使用者配合TVAS的语音回放系统,实现对应试者音准音质、语言组织、倾听技巧、记忆复述、基本技能、求职心态等6项指标的评判。并可记录应试人员的其它特质。

⒊赛迪面试评判软件

是面试官或呼叫中心资深研究人员操作和使用的软件。使用者通过技巧性提问、面对面交流实现对应试人员语言沟通、倾听观察、性格取向、心理承受、理解判断、求职意向等6项指标的评判。并可验证和记录应试人员的其它特质。

呼叫中心职业性向测试软件

根据呼叫中心座席代表工作的性质,我们在招聘座席代表时还采用了内田克莱佩林心理测试方法对应聘人员进行心理学测试,这种测试方法是日本心理学家内田勇三郎教授在德国心理学家埃米尔·克莱佩林的试验研究的基础上,结合自己的试验研究而开发出的一种可操作性强的心理学测试方法,称为UK心理测试。在日本,应聘公务员、警察以及取得驾照等都必须通过这一心理学测试。我们在招聘客服代表时,主要从四个方面使用UK测试结果:能力指数,性格偏差度,性格行为倾向,异常倾向。

通过分析应试者这四个方面的测试结果,结合听试、面试等其它的评判方法,最终确定应聘人员录用优先顺序。

招聘步骤

⒈听试内容的确定(可由双方确定)、编写听试系统脚本、听试题目定制和设备安装。

⒉听试系统开通前一天,委托方开始在媒体进行招聘广告宣传,公布招聘电话号码及咨询热线电话。

⒊应聘者打入应聘电话。

⒋资深评判人员对应聘者语音听试结果进行评判。

⒌提出通过听试人员名单,由委托方通知应聘者进入下一测试的时间。

⒍对通过听试人员进行职业性向测试和笔试。

⒎对通过前一测试的人员进行中英文录入测试和面试 。请资深评判人员对应聘者进行面试评判。

不难看出这是一种非常科学合理的招聘方法,极大地提高了呼叫中心招聘工作的效率和质量,增加了优秀人才的选拔和合理运用的机会,使招聘到的座席代表更能符合呼叫中心的实际工作需要。

赛迪通呼叫中心有限公司在今晚报(天津)客户服务中心招聘项目中就是采用这个招聘系统和招聘流程。今晚报客服中心在《今晚报》连续刊登了四天广告,公布出参加招聘的公开电话号码,同时使用CCID-TVAS,在四天时间内,系统4x24小时不间断地运行,成功的接入了2600多个电话呼入,其中有效问卷900份,经过评分,从中选出100位应聘者参加面试和五笔录入测试,通过评判筛选出50人进入下一轮测试,经过心理学测试和笔试,对他们的综合成绩进行排队,给出建议录用名单(36人)。今晚报客户服务中心全部接受,并且对招聘结果非常满意。

赛迪通呼叫中心 2001/06/11

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