苏州国寿95519电话中心:讲普通话 议满意度

记者从中国人寿苏州分公司了解到,近日,苏州国寿就做好后台服务召开专题会。呼叫中心的接通率一般在85-90%,而国寿95519则超过92%。江苏方言分为江淮语、吴语和北方语,给电话回访带来难度。“说好普通话,方便你我它”,如果客户多讲普通话,95519的接通率和满意度都将提高。

截止到2010年年底,中国人寿全国95519电话中心共有人员2038人,其中一线呼入客服代表1096人,呼出客服代表671人。2010年全年电话人工接通量1401万,电话回访成功量1762万件。

其服务项目包括咨询、查询、投诉、建议、预约、联络资料变更、自动转账授权终止、报案、挂失、激活卡激活、新单回访、宽限期回访、效力中止回访、即将永久失效回访以及临时性的专项回访和问卷调查回访等。

公司通过不断强化运营指标、运营监控、绩效考核、员工排班及话务预测等管理工作,并加强培训指导,建立日报日监控制度,95519人工接通率2010年达93.18%,多年持续保持92%以上,负荷率也从2009年的50.81%提升到2010年的55.96%,已成为保险行业呼叫中心的标杆。

通过不断完善回访流程、规范回访口径、升级回访系统、加强系统支持,95519电话回访成功率持续提升,系统新单电话回访成功率从2009年的71.48%提高到2010年的80.4%。

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