三年多来，本人一直在公司从事人力资源管理工作，在领导和上级主管部门的指导下，通过日常的工作实践，我对企业员工的绩效考核进行了一些思考和探索，形成以下几点认识。绩效考核是人力资源管理中的基础工作在人力资……
客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成了客户关系管理，而它的提升能力主要取决于两个方面：一是企业的后端系统；二是前端系统即呼叫中心和CRM 。要做好呼叫中心客户关系管……
当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它们开始被认为是“战略性”的。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得如此重要，以至于人们普遍认为公司没有呼叫中心便无法开展业务。 基于呼叫中心的管……
在CRM（客户关系管理）的整体解决方案中，呼叫中心（Call Center）是很重要的一个部分。今天我们就着重来看一看呼叫中心在一个整合的CRM中所起的作用。 为什么CRM包括呼叫中心（Call ……
在CRM（客户关系管理）的整体解决方案中，呼叫中心（call center）是很重要的一个部分。今天我们就着重来看一看呼叫中心在一个整合的CRM中所起的作用。 熟……
呼叫中心作为一个“舶来品”，在中国已走过了近十个春秋。CRM也已经走过了“盲人摸象”的概念模糊众说纷纭阶段，开始稳步增长。这两者既有区别又有联系，它们的融合逐渐成为呼叫中心行业的发展趋势。 企业建立……
银行、保险和证券等金融行业，在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户服务和客户关系管理系统。国内外主要的设备和方案提供商也针对金融业的需求，推出了具有各自技术特点的设备和方案。面对众多方案，金融用户在选……
当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它们开始被认为是“战略性”的。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得如此重要，以至于人们普遍认为公司没有呼叫中心便无法开展业务。 基于呼叫中心的管……
客户关系管理的完整范围可分为电话中心、电脑电话整合、客户关系管理系统三阶段设置过程(PhaseImplementation) 1.电话中心：此阶段单纯运用电话、传真……
收集所需要的数据信息对呼叫中心进行有效管理是非常关键但又经常被低估其价值的运营规划活动。对于很多人来说，数据信息的收集是一件机械的、可以由系统来承担的工作，是运营规划过程中非常单调的一个步骤。但现实情……
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。……
我们将要讲一个大胆的题目，就是：现在呼叫中心普遍使用的 KPI 管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。 国内大部分的呼叫中心在矛……
小王、小张和老李围正绕在刚生产出来的空调周围查找原因，为什么空调指示灯显示运转正常而空调却没有制冷？这种空调是公司新开发的环保节能型空调，小王是生产线上的总装工人，小张是负责生产过程排产和工艺的生产工……
呼叫中心要以成本中心还是利润中心作为企业财务单元来管理一直是运营管理者不断在探讨的一个话题，最近某省移动公司在战略规划中已经明确提出要将其客户服务中心按照利润中心来建设。 &nb……
当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它们开始被认为是“战略性”的。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得如此重要，以至于人们普遍认为公司没有呼叫中心便无法开展业务。 基于呼叫中心的管……
使用网银、逛论坛、找攻略、在线订餐、在线投保……自助式的客户服务已成大势所趋。但要小心，自助服务的五大陷阱会让很多寄希望于投资自助式技术来节约成本的公司赔上夫人又折兵。 假如你要办理一笔银行业务，……
随着越来越多的呼叫中心成立，我却觉得招聘到合适的坐席人员越来越难，不是你看重的人才因为给不了合适的待遇未遂，就是非常想加入你的团队工作而你又不是很满意，而且人才市场上大量的呼叫中心招聘广告都是强调高中……
客户关系管理，对于电信运营企业来讲是指对运营商的细分客户群进行全过程管理，并以客户管理所获得的结果，是运营商服务能力提升的改进方向。客户关系管理的内容主要包含客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的……
近日，北京万国数据有限公司正式携手用友软件，选择用友TurboCRM客户关系管理系统，合理规划营销服务管理流程，使营销服务管理再上一个台阶。万国数据有限公司成立于2000年，是中国灾难恢复行业的领军企……
1. 呼叫中心的管理对象既不是蓝领, 又不是典型的办公室白领 很多早期或在初始阶段的呼叫中心是由业务代表接大量的呼入电话，并完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。……
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