管理者的五大“敏感”之处作为一个企业管理者上有老下有小,不能说日理万机也可说是整日忙忙碌碌,日复一日年复一年周而复始的工作,使管理者的敏感逐渐钝化了。这对管理者来说是十分危险的……
随着行业日趋成熟,呼叫中心管理者越来越关注现场管理这一环节。我们都知道,简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果,呼叫中心现场人力资源流失率的高低和策略变化,也直接影响到客户对服务的体……
当客户提出了过分的要求或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝。所以呼叫中心服务人员在进行客户服务的过程中,既是满足客户的期望值,实际上也有一大部分工作是在拒绝客户的期望值。满足期望值是技术上的……
现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见,认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售,还有些销售人员不能很好的处理客户疑问,导致不能成交,下面是我总结的销售技巧培训的五条金律,希望能对各……
“用了你们的排班软件,预测准确性可以达到多少?”在交流劳动力资源管理(WFM)的过程中,用户常常会问到类似的问题。其实,这里有一个误区,预测准确性并不能完全由软件工具决定,WF……
在北美,呼叫中心平均每年的人员流失率都保持在30%左右,人员的大量流失增加了呼叫中心的运营成本。这里有7个策略来有效的降低人员流失带来的大量成本支出。1. 正确的激励首先需要确定员工希望得到什么样的激……
招商银行远程银行中心前身是电话银行中心,成立于1999年,十余年的发展历程中始终恪守“服务、创新、稳健”的核心价值观,弘扬“挑战、自省、奉献”的精神,……
曾几何时,大家对in和out的理解仅限于进、出意思的层面。随着时代的发展,我们的语言内涵也变得越来越丰富。2009年,一句“你out了”红遍大江南北,电视、电台包括我们平时交谈……
电话营销是呼叫中心OUTBOUND项目类型之一,作为“利润型”呼叫中心的主要业务方式,在电话营销项目正式启动前进行科学、系统的试运作,可以为今后的营销工作打下良好的基础。电话营……
时代的转变,从前的工商业时代已慢慢转进入服务业时代,由这几年各企业大量招募客服专员、电话客服人员,此一趋势已经非常清楚。因此管理呼叫中心不在只单针对于现场管理与服务品质优化为主,管理者需活络呼叫中心现……
企业网3月3日电 呼叫中心是一个非常复杂的系统,它融合计算机技术和电话交换技术,涉及IVR(交互式语音)、ACD(自动呼叫分配系统)、录音、报表、CRM客户关系管理等多个子系统。企业级呼叫中心的部署和……
呼叫中心座席代表近二年,现场管理工作近一年半,从眼见到亲身经历,深刻认识到作为一名前台的座席代表,情绪的好坏对自己工作和生活的重要性。我一直在一线工作,基于这样的工作经历以及平日所阅相关资料,谈谈对呼……
在与客户电话沟通时,客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里,营造一种和谐、愉快的谈话氛围,这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。在与客户电话沟通时,客服人员面对的最大挑战就是尽快地……
相信我们每个人都希望听到甜美的声音,而电话沟通作为呼叫中心最基本的工作,只能通过声音来传达信息,因此,一个良好的声音是电话营销必备的条件,然而,天生具有良好音质音色的人很少,大部分人还需要后天的训练,……
1、从纯服务型成本中心向以利润导向的服务营销中心的转型必须得到企业高层领导的认可与支持。 2、应尽早把呼叫中心运营模式的转变告知员工。在跟员工的沟通中,要解释清楚这项转变给员工和客户带来的变……
为顾客着想的联通员工。“微笑服务不是面子工程。”济南联通副总经理谢少宁告诉记者,“通过微笑服务,可以有效地提高客户感知,能给客户愉悦感,更利于工作人员和客户的沟通。……
Convergys公司根据针对财富500强中电信、科技、金融服务、零售业、电子商务以及医疗服务等行业中的众多企业所做的客户体验与参与的调研结果,给出了企业改善与客户之间互动关系以及提升客户对企业的运营……
一种商业理念叫作帮员工取得工作胜利。怎样做到帮员工取得工作胜利呢?最有效的办法是让员工感受绩效管理的价值。即主管和员工应当共同工作,如团队伙伴一般,两人均对员工的绩效水平负责。具体而言,要做好以下三点……
1、没有结果,就没有生存。说的就好像一部好的电影一样,一部好的电影一定要有一个让人津津乐道的结局,要么感人泪下,要么让人大笑,要么给人一感触。在复杂的环节中总有一个简单的道理,当简单变成一个习惯了就有……
不管是“结对子”还是“入模子”,都只是一种“术”。面对新员工,管理者最需要的还是对这一群体的理解,真心实意地帮他们解决问题,才能……

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