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国网信通公司开展呼叫中心国际标准认证咨询

4月27日,从国家电网公司信息通信分公司获悉,该公司于近期全面启动呼叫中心成熟度模型国际标准认证咨询工作,进一步健全管理体系,识别能力短板,挖掘潜力价值,全面提升信息通信客服专业化、精益化管理水平。

  呼叫中心成熟度模型国际标准认证始于2008年,是由客户世界机构发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构及权威产业专家,共同研究的国际化标准,是客服中心持续改进的完整方法论。根据该项咨询工作,国网信通公司将于4~8月开展认证咨询工作,从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个模块共计150条标准条目出发,全面梳理国网信通公司客服在文化战略、流程管理体系、坐席环境管理、技术支撑工具、应急和安全管理以及持续改善机制等方面存在的问题和不足。同时,结合咨询工作与业界对标,学习业界先进经验和做法,完成相关理论的建立和方法的导入,实现信息通信客服中心专业化、精益化水平的整体提升。

  为保证认证咨询工作顺利高效开展,国网信通公司将从三个环节陆续开展相关工作,第一阶段通过基线评审发现和识别能力短板,制定完善和提升方案;第二阶段开展针对提升方案的理论培训并在工作中具体落实、沉淀;第三阶段利用质检、访谈等手段开展咨询成效验证,形成优化完善的管理机制,最终实现认证要求。

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