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航信全省95113呼叫中心服务热线统一管理

      95113统一热线号码的开通,标志着航天信息全体系的服务形象向更加专业化和规范化的方向迈出了坚实的一步。

       用户拨打95113,可咨询航天信息总公司及各分子公司研发的各类产品,包括:

(1)税控核心产品线

增值税发票新系统、增值税发票网上统一受理平台、防伪税控系统监控台、增值税专用发票抵扣联网上认证批量处理系统、软件版主机共享系统、增值税防伪税控系统开票服务器软件、增值税防伪税控系统专用税控密码机、大读卡器、金税盘、金税盘(大容量)、报税盘、金税盘主机共享单元、金税盘高速开票盘组(A9)、金税盘标准开票盘组(ARM9);

(2)智慧税务产品线

增值税“一窗式”票表税比对系统软件、增值税专用发票抵扣联网上认证系统软件、企业所得税税企协同管理平台、自助办税终端(认证、申报、发行)、自助开票终端(代开/自开/即领即开)、自助发票终端(发票申领/电子票查询)、车购税终端、税收执法管理信息系统、增值税进销数据分析监控系统、纳税风险管理决策支持系统;

(3)企业税务信息化产品线

企业税务集成处理系统软件、增值税助手、企业所得税易汇算软件、增值税发票代开申报单录入软件、商超企业集成税控系统、防伪税控发票查询统计系统、电子发票服务平台、金税宝、税控转换器、税控收款机、智能开票机;

(4)企业管理信息化产品线

Aisino A0、Aisino A3、Aisino A6、Aisino A8、掌中查;

(5)企业互联网平台产品线

微税平台、融资理财平台、代账平台、在线服务平台、纳税服务网、财税专业课程、实训认证课程、新财力。

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工作人员耐心细致地接听咨询电话。
  13日上午,位于福州软件园内福建航天信息科技有限公司三楼的95113呼叫中心电话此起彼伏,30多名工作人员耐心细致地接听,听筒刚放下又有电话接进来。这是他们的工作常态。他们的服务对象是全省一般纳税人和小规模纳税人,解答有关防伪税控开票、抄报税等咨询问题。这个团体在经历去年全面“营改增”大战役后,专业和管理实力明显提升,目前正在积极创建市级“工人先锋号”,实现航信全省95113热线统一并网接听,让120多条进线满负荷运转,推行全省服务热线统一管理、指导统一标准、质量统一监控,这是他们“攻坚2017”的目标。
  80后姑娘罗彩云是呼叫中心部门经理,从接手团队时的10人到现在的38人,管理制度全面规范,她为此付出了很多。“这些年我每天就像陀螺一样旋转在工作现场,经常周末还加班,孩子没人带,只得跟着我来加班。”正是她发现呼叫系统管理问题并提出新增功能58次,才有了如今这套现代化管理和服务的先进呼叫系统。
  有了好班长,团队的年轻人个个也很拼,一个人一天接130多通来电,有的甚至达到150多通,常常是忙到没时间起身上厕所。“我们的热线服务工程师平均年龄27岁,他们接听的咨询问题非常专业,既需要掌握财会还要精通IT。”小罗对她带的这支善打硬仗的队伍颇为自豪。
  这是一个多有战斗力的团队?用去年5月全国“营改增”工作开展以来的一系列数据就能证明:进线量是日常的2.5倍,员工平均接听量同步增加1.8倍;每人日均接听来电150通,最多一天接听180通,接听时长9.3小时;客户来电接通率达95%,忙线时一般等待20秒就会被接起,电话咨询满意度99.58%。“去年‘五一’营改增零点开票行动日,好多员工主动把回家的车票退了,放弃假期坚守岗位。”小罗说。
  小伙子周毅是呼叫中心技术主管,入职15年来他专注技术保障,主持操办4次技改升级,呼叫中心的技术支持与规模排在全国同行业前列。“有时候税务系统升级,要求短时间内所有纳税客户系统同步升级到位。我只能连续加班,有一次20多天吃住都在岗位上。”
  这个团队目前服务对象是福州的8万多企业用户,以及刚合并入网的三明、宁德的用户,全省其他市的用户将在年内全部并网。除了提供技术咨询、投诉处理,呼叫中心还要远程协助用户解决疑难问题,对无法解答的用户要安排上门服务;运用“互联网+”思维,近年来还开通了网络智能咨询、微信在线咨询等服务渠道,最大限度保证服务的及时性和便捷性。
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