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海口12345呼叫中心热线24小时“在线”

 4月8日下午,海南省海口市召开的市政府常务会议上,审议通过了《12345热线监督考核问责暂行办法》、《12345热线首问责任制度》、《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》,从制度层面将政府热线纳入规范化管理,让平台拥有长效运行的约束力量,从而畅通投诉渠道,提高热线办件的工作效率和服务质量。

  政务热线是政府服务的重要组成部分,然而在现实中却可能因为一些原因,让本该便民利民的好事变得走了样,要么是电话难打通,要么是接通后难解决,让人们在漫长的等待后再也等不到下文。我市“对症下药”,针对热线可能出现的问题出台相应的制度,问责小到通报批评、约谈,大到停职、免职,让问题都有章可循,既能对相关责任单位和责任人打“预防针”,也能对素质不高、服务意识不强的工作人员相应问责,可以说,3项制度的出台具有极强的必要性和针对性。

  从内容看,制度明确规定各职能部门必须24小时“在线”,首问责任单位接到指令必须在30分钟内回应等,这些规定细致而具体,不失为热线正常运转的操作指南。当然,制度只能提供准则,它只是责任单位或个人行为的底线,热线究竟好使不好使,能不能让热线既便捷又不失热情、温度与关怀等更高层面的要求,最关键的还是在人。只有真正做到以人民为中心,增加便民服务的主动意识,才能让“12345”真正好使,才能在政府与群众之间架起一座永不掉线的桥梁。

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