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途牛旅游网呼叫中心极致服务,重构客户体验

  

  途牛旅游呼叫中心副总经理--杨锦堂

  杨锦堂:各位来宾各位朋友早上好,我是途牛旅游网杨锦堂,今天给大家分享的主题是“极致服务,重构客户体验。” “现代营销学之父”菲利普·科特勒(Philip Kotler)认为,客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”,客户满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。因此要想提高客户的满意程度,很重要的一点就是减小客户体验与客户期望之间的差距。首先,我们来看看,客户需要点什么,客户满意度、客户最好的体验有哪些。特别是做互联网旅游,客户跟我们接触到的环节非常多,每个服务点、体验点都是关键。从客户在网站上看到我们的产品,下订单,到客服为客户提供一系列的服务,至出游后回来,每一个环节都非常重要,而我们也必须要给每一个环节提供专业服务,要做到这个很难,因为这个服务链条非常长,环环相扣。但即便再难,我们还是要做好,谁叫我们在乎和珍惜客人。

  刚才说到把整个服务环节重新梳理一遍,我们会发现整个客户体验的构成其实很简单。第一,我们搞清楚客户需要什么,所以我们在产品线上做好功课。首先我们要为客户准备一些打包产品,这个打包产品要保证能满足客户的需求,从客户需求方向出发。之后,我们根据不同的客户不同的人群私人定制相应的产品线,体现现他的个性与差异,同时,除了旅游产品以外,还为客户准备相应的旅游衍生品,以及其他的旅游用品。这样,充分满足客户在出游时的各类所需,保证整个出游全过程体验,这是客户需求方面。

  

  接着,是我们自己要做的——服务。制定服务前我们要考虑到客户想要什么。客户想要哪方面的服务,我们可能给他提供哪些服务;客户想到的、没想到,但需要的,我们也要为他们准备好,同时我们要主动为客户考虑他不知道但实际上是需要的一些综合性服务内容,这些我们都要帮他想好;另外还要根据大数据进行分析做好深度挖掘与维护。

  最后,是我们软实力的提升。我们的赋能联络技能、沟通能力、解决能力和技巧等等,我们可以切出几部分分析,这样分析可以得出一个结论,这也是今天给大家分享的第一个重要的主题。我们把整个服务链条整个服务线,切分为每一个环节,大家知道,旅游产品本来就是个非标准化的产品。要想把他服务好,就要把旅游产品切分为一个个细小环节,每一个环节的颗粒度必须足够小,这样就可以把每一个颗粒度的服务变为标准化,把非标准化产品进行标准化服务,这就是我们经常做的“结构化与再组织”。

  解构完后,我们已清晰的了解到客户想要什么,我们要怎么做。因此,围绕整个链条,途牛建立了一个完善的服务体系,这个服务体系可以贯穿整个服务渠道、以及对全链条进行互动,其中包括预订、售前、售中、售后以及会员管理。客户可以通过“线上、线下”所有服务渠道跟我们进行实际沟通与互动。意思是,你除了可以通过电话、网站,还可以通过APP、短信、微博等等预订我们的产品,也可以在我们的门店或者通过我们的牛到家以及沙龙等等预订到。同时,我们售前、售中、售后也可以通过线上和线下多种渠道实时为您提供帮助。只要你想出来的途径都已全方位立体式覆盖,特别是途牛的会员管理,我们已可以通过现时所有渠道和途径对客户进行深度的维护。只要你是“现代”人,我们的沟通就无障碍。

  那么,是否这样做就可以满足客户了?就可以解决了我刚才说的?这样客户体验一定就能保证?还不够!我们再来看一看,现在整个旅游渡假产品大致可以分为两部分,第一部分是跟团游,我们为了提高客户的满意度,给客户最好的体验,我们把跟团细分开,成立了很多的品牌,例如“牛人专线”,所有的产品都经过我们的严格筛选,绝对是最好的产品,客户满意度都非常高,这是我们针对一些有要求、品质较高的客户而设定的。另外,也针对不同的人群进行了分类,例如,针对爸爸妈妈带小孩旅游,我们制定了“瓜果亲子游”;孩子长大孝敬父母,我们有“乐开花爸妈游”、还有“朋派定制游”等等。这些根据不同需要和属性制订的产品线路,大大的满足了跟团客户需求,也细分和引领跟团市场。这个过程体验度就非常非常高,我们对这个产品的品质是有保障的。

  

  大家可以看到,除了跟团之外还有一个自助游,昨天还跟几位同行交谈过,现在自助游的占比已经达到整个旅游市场的一半份额,甚至更多,十个出境旅游中五个以上选择自助游,跟团游占比逐渐缩小。第一次出境考虑到安全性、语言问题选择跟团,但是第二次、第三次出游时更多考虑怎样玩才是最好的,订个机票和酒店,来场说走就走的旅行。前几天,一个朋友跟我说想去斐济,提供一个航班让我帮他订,他说也想来个说走就走,但发现网上订不到这个航班的机票。我让同事帮他在黑屏里查了一下,还有去程位,但没有回程,最后他也订了,说玩到啥时侯就啥时侯,回来不急。你看,这部分的客户的共同特点是比较向往自由,而且年轻,消费力强,同时他们的忠诚度和黏度也非常低。因为只是酒店和机票需求,这个在所有的网站上都可以订,所以你让他下次还回来订,他为什么选你们,这是很难很头疼的困境。但是这部分客户也最值得我们关心和关注,这个群体非常大,如果把他们伺候好了,忠诚度提高了,就可以直接把这部分客户进行转化,以后这部分客户只选择你的产品。所以我们一直在研究和分析,怎么才能把这个群体伺候好,怎样的服务才能让他满意,同样道理,我们要先看看他们想要些什么,我们又能给到他什么。

  

  对于一个自助游客人来说最担心什么问题?例如他一时冲动去一个陌生的地方,那儿有什么地方好玩,他不知道;先去哪儿、再去哪儿,行程规划也没想清楚;当地哪些特色必须要体验的;如果有意外怎么办,人生地不熟,向谁求助去;大家知道,国外通话成本特别高,漫游费高,买一个当地的卡,动不动就要一、两百,打几个电话没用完,回来不用就可惜,但是用了好像觉得贵,那怎么办,等等的诸多痛点。当我们发现了客户有这些需求后,那就好办了,再根据客户的需求重新定义:自助游客户在出游过程中需要的不单单是一对一的专属服务,他需要的信息量非常大,一名客服技能再高、知识再全面也无法满足所有的需求,所以他更需要的是一对多或者对多的互动式服务、以及是多角色及多渠道内容的交互,促进同理心。

  了解完需求后就可以对症下药,提供相应的服务,在此场景下,途牛“牛跟班”应运而生,维护牛跟班群里的客服有个贴切的名字叫“牛小二”。我们基于微信平台,组成一个矩阵,专为境外自助游的游客设定,我们可以提供哪些服务?我们可以为自助游在境外的客户提供专业的旅游攻略,当地地道的玩法,告诉你哪里好玩有哪些特色,哪些地方哪些东西必须要体验,我们可以提供哪些服务,你可以在哪里找到我们,还有当你遇到意外的时候,我们可以第一时间站出来,给你指引,甚至我们会派一些外勤直接到你面前为你提供服务。在国外有很多目的地都有驻守的服务人员,在当地可以提供服务。也可以寻找同行人,结伴出行。一两个人出游,出去之后想多找几个人,我们可以帮你找,同一个目的地,你要一个人还是两个人,年轻的还是中年的,我们就会给你这样一个游伴。另外,旅程的分享,我们会精选游玩经历和安排合理的游记分享到群里。要提供这么多服务不容易,所以这个群里有很多角色共生。第一个就是游客,也是核心;接着是我们的牛小二,就是途牛的客服代表,也是这个群的管理员,他是总协调,调动所有资源。接着是产品专家,当客户有产品需要时,他会第一时间出现,例如现在我去到了瑞士,一两天后觉得自己一个人无聊不想继续自助游了,想改为跟团去德国玩,这时我们的产品专家马上会推荐你想要的产品给你。还有当地向导,你去到每一个目的地,比如到了巴黎,我们群里有当地的向导他非常熟悉巴黎,他告诉你怎么坐车先去哪里,哪里堵车,哪个景点需要什么时候排队,哪里好不好,向导是当地的,所以他非常清楚,他可以直接告诉你,你问任何事情都会告诉你,甚至你去哪里买东西便宜。还有一个是旅游达人,他就站在他是旅游达人的角度跟你分享,你应该先去哪儿,因为我以前是这样走的,哪里是不值得去的,虽然出名但是不好玩,这些旅游达人会给你建议。

  还有售后服务,我们会实时给你提供一些紧急求助或救援服务,你有任何需要帮助的、或者不小心发生意外,我们都可以给你做好安排,为你协调。这样整个群的存在感油然而生。只要你是出游的,在目的地在异地他乡,所有的需求我们都可以满足。但是管理这样的群不容易,也有很大的风险在里面,优势与风险共存麻。例如群里出现负能量的言论怎么办,群里进了一些不该进的人,群里提供的产品如果不合规怎么办,当地向导指导错误怎么办,群里如果有客户求助我们却得不到及时处理怎么办,等等,这此都是非常危险的,所以很多企业明知道会产生好的客户体验并带来效益,但却不敢组建,就是因为这里面的风险太大。为了规避这个风险,把年跟班做起来,我们成立了一个专项团队,针对这样一个牛跟班,去年年初开始研究,去年年中开始对外服务,到目前为止投诉率为零。基本问题我们都一一给予了解决,绝大部分风险得到了很好的防范与规避。例如进群的规则管理,不是谁都可以进,需要牛小二的审核过程;还有月活粉丝的机制,不可能进来是一个僵尸群;还有我们甄别产品的管控,确保上面所提供的,给客户介绍的产品都是高品质、值得信赖的产品,否则就是搬起石头砸自己的脚。还有突发应急方案,救援体系,我们一直以来都做的比较好,在任何目的地只要你需要帮助我们都会第一时间为你提供相应的服务,在国外的一些主要的城市也有我们的服务点,没有服务点在邻国服务人员也可以前往协组支撑。所以这一整套体系保证了牛跟班群给客户提供最完善最细致的服务。

  

  经过半年的运行,牛跟班的客户反映非常好,我们也在不断的完善和持续改进中。我们把标准化的服务实现了非标准化的体验,先把非标准的产品切片,结构化,把每一个颗粒进行服务,同时再区分、再演变,标准化的服务让客户得到非标准化的体验。随之而来,牛跟班运行状况看,效益非常明显,包括分享经济,拉客内容增值以及提高复购力,在分享体验这一块,通过牛跟班,我们可以让很多的产品线增加曝光度,也让很多客户更加熟悉我们的产品线,尤其是主打产品。另外是增粉方面,可以给大家分享一组数据,我们目前一个牛小二可以同时管理四至五个群,而每个群是五百人封顶。假如说:服务每三十个客户,他会带一名新的客户进来;每拉八名新客户可以产生一张订单,以每张订单是两个人出游人数计算,一个牛跟班客服所创造的这个价值有多大,大家可以想一想。

  还有是复购力,打比方,你去巴厘岛,我们建议怎么去,有一个什么泳池,你玩了比较满意,介绍给朋友,朋友是自助的过去那边也会现在这个产品,或者朋友不自助他跟团,但是他过来的时候会问有没有无边泳池的酒店,如果说有,他肯定第一时间选择这个酒店。你跟他说差几十块钱,一两百块钱,他不在乎,现在旅游价格反而是其次,同理心很重要,他的朋友觉得好玩,行程里又有这个环节,他就喜欢,增加了客户的复购率,情感纽带提高了,这是我们做牛跟班想做的,也是我们的目标。

  

  客户的黏度大了,整体的客户体验和满意度也提高,这就是我们牛跟班的效益。最后我用刘半农的一首成名作《叫我如何不想她》,作为结束语,“月光恋爱着海洋,海洋恋爱着月光。啊!这般蜜也似的银夜。教我如何不想她?”

  延长跟客户的蜜月期是做客户管理永恒追求的目标,最后希望大家需要旅游的时候找我们,“要旅游、找途牛”,欢迎大家对我们的服务进行监督,谢谢。

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