概述

1．1背景

　　随着我国市场经济的不断完善，各行各业在计划经济体制下所特有的垄断逐步被打破，国内商品的日益丰富、国外商品的不断涌入使消费者拥有了越来越大的选择空间。供求关系的逐步转变必然导致市场竞争的加剧，现代企业间的竞争已不仅仅体现在商品本身，而更表现在客户资源的全面争夺！

　　在今天的企业竞争中，传统的技术竞争已不是主要方面，市场模式已由原来的顾客主动了解产品转变成商家主动争取客户，企业—用户的传统渠道也已经不能满足市场竞争的需求，同等技术的商家靠什么取胜——“服务”，就目前国内的大多数企业来说，吸取先进技术，注重产品研发和保证商品质量是他们的主要经营策略。但同等技术的产品，如何能保证留住旧客户的同时吸引更多的新客户，真正创造企业的效益，从长远来看建立商业呼叫中心有可能成为其最佳选择。透过呼叫中心这一互动窗口，企业可以及时地与客户双向交流，向客户提供周到、体贴的服务，树立良好的企业形象，同时最迅速、全面的了解客户最新的需求。由呼叫中心获取的这些信息是企业最可宝贵的财富，通过对这些素材的挖掘并与其他渠道的信息整合，企业可以建立起完善的商业运营支撑系统（BOSS）和客户关系管理（CRM）系统，为今后的生产计划、营销策略的制定提供强有力的决策支持，为企业最终获取更多的利润打下良好的基础。

　　对于公众事业服务，提供高效便捷的服务方式，已是迫在眉睫的趋势，目前已经存在110等为公众提供专业服务的呼叫中心，针对与此，选择为用户提供专业细致的交通服务，建立专业的呼叫中心，是非常必要的。

1．2可行性分析

• 硬件技术的发展
  
  　　近几年随着计算机硬件技术的迅速发展，计算机的处理能力不断提高，特别是目前很多机型设计都提供CPU 、内存、硬盘空间等部件的方便拓展，而且这些硬件设备的价格也越来越低。这为建立一个大规模、拓展性好、管理集中的呼叫中心提供了硬件基础。
  
  
• CTI 技术的发展
  　　CTI（Computer Telephony Integrated），即电话计算机集成技术，该技术是连接电话通讯与计算机网络的桥梁。通过该技术，可以加强电话交换机与电脑之间的“相互理解”，使得在同一时刻用户、合适的服务者及关联的关键数据可以方便地集中在一起，从而使用户容易获取更加广泛的信息内容。
  
  
• WEB 技术的发展
  　　 随着Internet的普及，WEB技术的发展，客服中心还可以提供Web站点，方便用户通过Internet网连接到该站点进行网上的业务咨询、查询、受理以及投诉等一系列活动。
  
  
• 安全保障技术
  
• 随着计算机网络安全技术日趋完善，多机群集技术、数据备份、数据加密、防火墙等技术已发展得相当成熟，而且已基本形成了工业标准，这为建立一套完善的安全保障机制提供了先决条件。
  
  
• 软件设计的发展
  
  　　随着计算机并行处理技术、流水线技术等计算机硬件技术的发展，基于面向对象设计的软件设计风格也随之得到了广泛应用，其中模块化设计已是当今软件设计的潮流。基于此技术，我们可为用户提供“电梯式”业务，即：我公司通过图形化的二次开发环境，为用户提供可视化的开发环境，用户要新增业务功能，就跟搭乘电梯一样方便、快捷。

2系统总体解决方案

2．1软件设计结构

　　中科讯博一体化呼叫中心平台平台是采用了电信级的电话交换技术和高效稳定的数字语音处理技术，并结合主流的计算机软件技术，分布式数据库技术，开放式接口技术等。平台的所有功能都符合模块化的软件设计思想，提供二次开发API接口，提供一整套的二次开发中间件平台(业务生成器)，支持嵌入式脚本语言，提供电话交换，录放音，在线聊天，多方会议，传真，数据库访问等功能。中间件平台特点是：业务开发简单易用，界面直观，逻辑清析。平台核心特点：高容量接入，性能稳定，高效，维护简单。

　　任何程序员都能运用中科讯博 一体化呼叫中心平台平台。不用详细了解所运用的分离系统硬件和软件资源的应用程序开发接口（API），程序员即可在流程表环境下，通过构建图形块的方式方便地实现与其它软件技术间的接口。中科讯博 一体化呼叫中心平台平台能帮助程序员大大缩短开发周期。它灵活性强，可以开发任意规模大小的系统．

　　中科讯博一体化呼叫中心平台平台是一种比较理想的通信开发平台，可用于企业网或公共网构建客户通信解决方案。无论是基于PC的PBX、多媒体信息处理中心、IP网关，还是IVR系统、电子商务、电子邮件或数据通信解决方案，中科讯博一体化呼叫中心平台平台都能提供低成本高效率开发方案。

中科讯博一体化呼叫中心平台采用三层体系结构：

系统结构图如下：


接入层

　　提供用户接入到客服系统的模块，系统支持的多种接入方式，包括电话、传真、EMAIL、WEB、信函等，由以前的ACD概念走向AXD（虚拟排队机）概念。

　　与此同时，系统通过使用来讯卡，实现IP的接入，呼出；来讯卡实现语音的压缩和解压缩；

　　综上所述，Dr-Tels平台提供多种接入方式的统一排队。

业务处理层

　　提供用户呼叫的服务资源，包括IVR/IFR、座席AGENT、DBAccess Server、MG媒体网关、TTS等模块，系统对业务处理资源统一管理、统一分配，使之与具体业务无关。在这些统一的业务处理资源支撑下，系统提供了多种强大的二次开发工具，该系列工具采用非常友好的图形化开发界面，只要稍加学习，用户就可以利用该开发工具对现有的业务流程进行增删、修改等操作，从而开发出更能满足客户需求的应用来。任何一个新业务流程的生成都可能牵涉到呼叫控制、计费控制、数据访问控制、使用界面生成、统计报表生成等环节，而中科的Dr-Tels平台在这些环节上都提供了开放的接口和完备的定制工具，这才使得企业能够利用Dr-Tels平台提供的二次开发工具灵活地自主开发全新的业务，从而避免了因事无巨细都过分依赖系统开发商而将用户置于被动的境地。

业务支撑层

　　包括业务数据库、系统配置数据库、与计费营帐系统联网网关、工作流服务器、CRM数据库等，提供业务数据资源和业务运作支撑；

　　平台在这个层面采用了工作流的设计思想，达到当新的业务流程加载进来时只需要进行工作流的配置，而无须修改软硬件，方便业务修改和扩展。呼叫中心采用工作流的好处：

• 整个业务流程清晰，方便业务的管理和监控；
  
• 业务处理更加规范化，利于相关系统间的协调工作和互联互通；
  
• 整个业务处理过程可控；
  
• 采用自动的业务流程处理，大大提高劳动效率；
  
• 开发新业务和修改业务均非常便利；

　　另外，这个层面还提供业务数据资源。这些资源不仅是平台数据库本身的数据储备，因为仅靠客服中心数据库这一单一的数据源已经很难满足客户对信息需求的日益增长，Dr-Tels平台提供多种基于标准协议的接口以实现与多种第三方数据源的联接，极大地增加了客服系统可用数据量。

2．2物理结构

具体物理拓扑结构如下


主要设备功能如下：

PBX
　　可编程交换机是ACD的前置交换设备，负责完成平台的呼叫处理、排队及录音、路由控制及转接、管理及业务拓展等功能。

前端交换机的主要功能

A．呼叫处理功能：

• 实现统一的用户号码接入，再进行分别处理；
  
• 对外包给不同企业的接入码，可进行合群、分群处理；
  
• 具备E1、ISDN PRI、模拟线、座席线接口；
  
• 支持中国一号信令、中国七号信令（包括有TUP及ISUP、MAP、INAP）；
  
• 可实现电话、传真用户接入能力；
  
• 可实现来话、去话、呼叫转接等处理；
  
• 具备呼叫转接、呼叫等待、三方通话等业务控制功能；
  
• 提供CTI接口实现与资源节点、话务员座席等的连接；
  
• 可通过E1专线连接到电话语音信箱系统。

B．排队及录音功能：

• 对用户呼入、系统呼入呼出、语音/传真资源调度与调配、话务员话路等中继排队；
  
• 具备多个排队队列，对进入各队列的呼叫可按设定次序、先入先出（服务）原则进行资源（话路）分配至话务员座席或资源节点（语音/传真资源 ）；
  
• 具备长途中继优先以及普通座席优先等功能；
  
• 管理席功能，具备座席监听、话路强拆等功能；
  
• 座席呼叫控制功能的具体实现者，如：用户应答、保持、转接、等待、资源保持等；

C．路由控制及转接功能：

• 根据座席业务要求进行业务控制和转接，座席功能可针对业务管理需要实现单一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等；
  
• 根据主被叫号码进行呼叫分析，从而实现对用户话路的路由选择以适应业务处理调度部分对资源调度与调配的需要；
  
• 路由负载均衡功能。对系统业务处理所实现的资源调度与调配自动实现资源调配的负载均衡；
  
• 可根据业务需要实现资源调度及转接，同时对调度全过程实时记录与监控，并可实现话务员座席转接与调度的一致性。
  
• 在话务员转接或资源调度时，确保话路资源与数据资源、监控记录的同步性；

D．管理及业务拓展功能：

• 提供详细话单记录；
  
• 提供详细话路统计数据；
  
• 提供可视化业务开发工具，实现对智能排队业务功能的业务拓展；
  
• 提供基于CSTA (Computer Supported Telecommunications Application)工业标准基础上的应用接口，该接口使用TCP/IP协议，使交换网与数据库系统、文件系统、管理系统能有机地结合在一起，实现呼叫中心的业务。
  
• 实现基本的ACD路由选择功能，并提供基于CSTA的扩展路由功能。

E．交互式语音/传真（IVR/IFR）

　　交互式语音/传真IVR/IFR在呼叫中心平台中作为媒体服务必不可少的部分，完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、传真的接收和发送，各相关业务流程的解释及运行等。它与系统其他模块之间的关系如下图所示：

• IVR/IFR通过呼叫控制接口来接收呼叫、产生呼出、对呼叫过程进行控制等。
  
• IVR/IFR通过维护/监控/配置接口与维护模块通信，以实现操作员对IVR的维护操作、动态配置与监控告警功能。
  
• IVR/IFR通过通用数据库访问接口实现访问数据库中的各种无规则的数据。
  
• IVR/IFR通过通用网关接口访问系统内、外各种无规则的数据源的数据。

　　此外，IVR/IFR与系统中的其它模块的接口是间接地通过以上接口实现的。如座席申请IVR语音资源或要求IFR收、发传真等。

　　IVR/IFR节点采用可叠加方式，具有强大的伸缩性和可扩展性。系统总容量可以从几个通道平滑扩展到上千个并发通道。

交互式语音应答IVR 的功能如下：

1. 在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入。
   
2. 可以识别用户端是否挂机状态或是忙状态，从而在系统调度呼出时确保业务可靠实现。
   
3. 播放预先录制的语音记录文件。
   
4. 能够实现自动系统转人工系统的功能，在话务员解答问题后再切回自动应答系统继续服务。

交互式传真应答（IFR）的功能如下：

1. 支持ITU-T、Group 3 和ETSI NET/30等标准的传真设备，并支持ITU-T T.400 T.30标准。
   
2. ASCII文本格式的文件可以直接转发。
   
3. 支持TIFF/F和MH格式的传真图象，允许混合编码（同一页既有图象又有文本）。
   
4. 集语音与传真为一体，可使得用户在同一通道中得到语音信息与接收发送传真。
   
5. 传真索取功能和传真自动回复功能

数据库服务器

　　完成内部数据管理的功能实体，实现对交换机、话务员数据、用户数据、信息数据、统计数据的存贮。包括：

• 系统数据表
  
• 系统用户数据表
  
• 信息数据表和检索引擎
  
  　　数据库服务器中具有业务数据信息的全部数据字典，并要求能够在信息查询时使用信息检索引擎，信息检索引擎可以划分成两种：
  　　分类检索引擎：在某一分类信息组织中完成快速检索查询的功能模块。
  　　全文检索引擎：在所有信息组织中完成快速检索查询的功能模块。
  　　信息检索引擎提供应用服务器中的Web Server查询的接口。
  
  
• 服务质量记录
  　　为检查话务员的服务质量情况，使管理者能够对话务员的业务情况作分析，并为话务员的工作薪资提供依据，需要服务质量记录表。服务质量涉及的内容有：
  
  　　工作时间登记表：话务员上班、下班登记表。
  　　阻塞时间登记表：话务员上班时间Agent引起阻塞的登记，包括阻塞开始、结束时间、阻塞原因等。
  　　服务统计表：话务员在岗时受理服务次数、服务平均时长、服务的业务分布情况统计。

AAA认证服务器

　　AAA认证计费服务器则负责整个系统的用户身份认证、话务员身份认证及计费信息的统计。

Agents 座席

　　座席提供人工化的服务，根据话务员的职责权限可划分普通座席和班长座席

a、普通座席具有的座席功能

• 由权限可选择呼出时的呼叫限制：有条件实现市话、本地、国内长途、国际长途的呼叫。
  
  
• 能以自动控制/人工的方式进行应答
  
  
• 向另一Agent的呼叫：可以通过指定业务员、座席号、工号向另一个Agent发起呼叫。
  
  
• 应答内线/外线时在座席台面上能显示主叫号码和被叫号码。
  
  
• 可以实现转移呼叫的请求，转移呼叫可以是内线/外线。
  
  
• 在用户话路接入系统后，能保持用户话路。
  
  
• 可以实现插入呼叫功能，当打内线Agent时，遇忙，要求插入或监听，成功后进入插入或监听状态。
  
  
• 可以查询当前呼叫的排队情况，显示各排队呼叫的等待时间、主叫号码。
  
  
• 可以设备闹钟功能，在深夜使用闹钟呼叫，使话务员能及时为用户服务。
  
  
• 回复功能。对于留有E-mail信箱的Internet用户，系统可以将用户预订的信息或系统的处理结果整理成文本，通过电子邮件的方式发给用户的E-mail信箱。
  
  
• 通过预拨号服务器实现客户留言的自动处理过程
  
  
• 系统自动判别来话性质（如用户直接拨入、从IVR转来、座席互转、E-mail、Web等），并能根据来话性质转到相应的操作界面，从而减少话务员的操作，提高了处理效率。
  
  
• 可以实现人工转自动或人工互转的功能。当人工座席在为用户服务的过程中，若用户要求、系统忙或保密的需要时，可以把话路转入自动系统处理，待自动系统处理完毕后，再转回原来的座席继续进行人工服务；当人工互转时系统会自动将用户话路、用户数据及当前话务员操作界面同步转移至目标话务员。
  
  
• 能实现自动报号、报音、播提示音请求功能。当用户用电话拨入系统时，系统能够自动播放提示音对用户进行引导，当用户与话务员即将接通时，系统将自动报出话务员工号供用户监督管理。
  
  
• 可以按用户的要求组织会议电话。话务员将主叫要求的被叫号码一一呼通，并连接到一个多方通话电话中，座席屏幕上可监视到通话状态。若通话过程中，某一用户挂机，话务员可再次呼通该号码并询问是否要再次加入会议，若要则再次将该用户加入。话务员可以对会议内容进行监听，可生动拆除会议。
  
  
• 用户、中继状态查询请求及显示功能。
  
  
• 联全服务功能。当一个话务员需要其它话务员一起解答用户问题时，可以将话路接入一个多方会议场所，再申请其它的话务员共同参加，多方一起回答用户的问题。
  
  
• 自动辅助回叫功能。对于系统因遇忙或用户放弃呼叫等原因而未提供服务的呼叫，或由于定时提醒等业务而设定的呼叫，都可由系统辅助自动呼出，当呼叫接通后，由系统安排相应的话务员接听。
  
  
• 人工辅助回叫功能。基本与自动辅助回叫功能相同，只是话务呼出不是由系统自动发起，而是由话务员通过人工方式发起呼出，接通后向用户提供服务。
  
  
• 座席软件提供智能引导功能，将专家的知识设计成一个个逐步引导应答的案例，由座席软件自动提供给话务员逐步的选择性提问，操作人员记录用户的回答，系统根据每一步的回答自动选择下一个提问，直到得到准确的答案。这就使座席并不需要很强的专业技能，只是根据系统的提示和用户进行对话，即可为用户提供满意的服务。
  
  
• 解答提示：座席软件在提供某些特定服务如用户投诉时，由系统预先建设好相关的知识库（一般由业务专家或技术专家负责建设，系统提供建设工具），客户提出问题后，座席操作员从知识库中找出匹配或相近的问题，系统就会自动显示相关的知识（如解答提示、问题可能产生的原因及解决办法等），座席操作员根据系统提示的信息即可应答用户，这样既提高了服务效率，又提高了服务的准确度，同时还促进了服务的规范化，不会出现同一个问题不同的操作员有不同的解释这种情况。
  
  
• 座席代答功能。当话务员座席忙时，班长座可以代答。当某个座席在规定时限内没有应答时，其他同类技能的话务员或以代答或者按一定的优先级转移到其它话务员。

b、管理座席具有的座席功能

管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，还具有以下功能：

• 呼叫排队情况监视。班长席上能查看到系统外还有几个用户有排队等待。
  
  
• 用户、中继状态查询（监视）。可以同时显示多个座席的呼叫接续状态，查看各个座席的工作情况。
  
  
• 强制签出功能。管理座席可以将服务态度不好或擅自离席的话务员强行签出，即注消该话务员的服务功能，以达到维护服务质量的目的。
  
  
• 当指定的话务座席在通话状态时，能对它的通话情况进行无察觉的监听，以考查服务质量。
  
• 可以通过录音设备，能自动地同时对多名话务员的通话进行录音，录音方式有：立即录音、时间定长录音、定时录音和全程录音。
  
  
• 对于系统的录音，可以按时间、话务员工号、主叫号码等进行分类检索并播放
  
  
• 可以实现强拆功能，当Agent在接听用户话路时，班长席可以把话路强行拆开。
  
  
• 呼叫指定分配功能。
  
  
• 管理座席具有强插功能。不管话务员是否在与用户通话，管理座席都能强行插入与话务员通话。
  
  
• 管理座席可以设定拦截参数，把指定话务员的来话拦截到质检台。
  
  
• 强制示忙功能。管理座席能将指定的话务员的话路状态强行示忙，如话务员不取消示忙，则该座席将不再能接话务。
  
  
• 强制示闲功能。能将话务员的话路通道强行示闲，以使该座席可以接来话。

文件服务器

　　文件服务器用户存放IVR要播放的语音文件和录音文件以及IFR要发送和接收到的传真文件，提供丰富的信息查询功能。

维护节点

　　维护终端包括安装、配置、监控、维护、告警等功能。其主要内容有：
　　对智能交换排队机系统的监控、配置、维护。
　　对媒体服务系统（IVR、IFR）的监控、配置、维护。
　　对话务员座席(Agents)的监控、配置、维护。
　　对应用服务器的各功能模块的监控、配置、维护。
　　对各应用网关的监控、配置、维护。
　　对数据库服务器的监控、配置、维护。

计费统计节点

　　统计节点的功能是对服务中心的各种数据按照不同的要求进行全面的统计，并以各种图表的方式表示出来。统计数据放在数据库中，统计席作为数据库的客户端，可以提取这些业务统计数据，供系统运营者根据统计数据进行相应的业务调整。它的统计功能主要表现在：

　　对交换节点、中继群、座席的利用情况的采样、统计。

　　对路由、目的码、字冠、入中继、出中继的通用话务量的统计，通用话务量包括主叫试呼次数、主叫占用时长、被叫占用时长、通话时长、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、呼叫失败情况（如久叫不应、容错号、用户早释、振铃早释、本局拥塞、对局拥塞、被叫忙、中继忙，占用率、接通率、应答率和服务质量）的采样、统计。

　　座席的话务量统计，包括接通率、应答率、被叫占用次数、呼出次数、被叫占用时长、主叫占用时长、转接次数、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、平均通话时长等的采样、统计。

3.平台系统功能

　　总的来讲，中科讯博平台系统的功能主要有以下几个方面：

呼叫处理功能

呼叫处理功能主要有：

1. 实现统一的电话号码接入功能
   
2. 实现不同电话号码合群接入，比如160/168、114等号码统一接入
   
3. 支持数字中继，支持中国一号信令和中国七号信令
   
4. 支持电话、传真、Internet、ISDN用户的接入，支持语音/传真信箱、传真转发等功能。

智能排队机功能
对于智能排队机的功能主要有：

1、智能排队功能
　　智能排队机能对呼入、呼出、话务员、语音、传真系统等进行中继排队
　　灵活的话路转接功能，可以实现人工到自动、自动到语音、人工到人工的灵活转接。
　　具备和计算机网络直接联结的功能
　　具备多中继呼入接续优先的排队功能
　　具备多种话务员座席接听优先的排队功能

2、路由控制功能

技能路由功能
　　可以根据话务员技能分配进行接续。

智能路由功能
　　根据系统登记的用户信息选择路由，将用户的呼叫接入正确的排队机队列、话务座席、资源节点或远程座席。

负载均衡路由功能
　　按照系统资源的空闲率进行接续，使得资源得到最大程度的利用。

3、拨出、回复功能

　　根据用户拨入情况回拨用户
　　根据系统设置拨打用户
　　通过电话与用户进行业务交流
　　通过传真答复用户
　　通过信函方式答复用户
　　通过E_Mail答复用户
　　通过回叫答复用户

4、远程话务员功能
　　实现远程座席及座席组功能

5、多方通话功能

6、代拨转接功能

语音系统功能

1. 语音采编功能
   
2. 语音信箱功能
   
3. 语音播放功能
   
4. 收号功能
   
5. 基本计算、比较、呼出、数据库访问等功能
   
6. 自动应答功能
   
7. 语音辅导功能
   
8. 语音资源与话务员资源调度（互相切换）功能
   
9. 智能语音功能

坐席功能

1、普通话务员功能

注册、退出
示忙、示闲
发起呼叫
应答来话
保持来话
主叫显示
队列显示（显示等待数）
转班长座席
内部通话
自动播放提示语、话务员工号功能
话务员忙时语音提示功能
普通呼叫转接（话路转接另一话务员）
技能呼叫转接（话路转接另一技能队列）
智能转接（话路转入其他服务）
三方（多方）通话
夜铃功能（夜铃开放时间可由管理部门控制）
Internet信息查询功能
接Internet用户访问
业务向导功能

2、班长座席功能

普通话务员功能
班长监听及业务指导功能
话务显示、分析功能
根据需要拨打用户
班长强答功能

3、座席工作界面功能

提供查询、咨询、邮政秘书等业务受理工作界面
提供班长台工作界面

数据处理功能

1、话务数据服务功能

记录话务员信息管理功能
记录技能信息、智能信息
记录用户拨入信息、话单存储功能
传真信息记录

2、基础业务数据管理服务功能

记录故障信息功能
记录投诉信息功能
记录电子号簿、查号编码信息功能
记录综合查询信息功能
记录综合咨询信息功能
记录用户信息功能
记录统计信息功能

3、新业务数据服务功能

记录各种交通新业务信息功能
记录各种交通增殖服务功能

4、信息查询、访问功能

访问Internet功能；
访问金融网业务系统功能
访问其他第三方系统功能

5、电子邮箱功能

话务员电子邮箱功能
用户电子邮箱功能

6、Internet接入功能

　　作为将来的一个业务拓展，用户可以通过系统提供的Web站点访问系统，享受咨、查询、受理等一系列服务。

接口功能

1、排队机接口功能

具备标准交换设备接口功能
具备和交换机网络直接联结功能
提供API接口功能
提供模块扩展接口功能

2、语音系统接口功能

提供数据接口供用户调用功能
提供业务模块供一般操作管理人员调用功能

3、数据接口功能

与金融系统的接口
与Internet系统接口
与GPS系统的接口
与第三方应用系统的接口

统计功能

　　对各种数据进行按时、日、月、年的全面统计功能，并且提供直方图、圆饼图、线性图等直观图表生成功能。同时系统管理人员可自行管理该统计功能，并可根据需要对这些数据进行简单的采集、分析、统计等工作，提高数据统计的灵活度。主要内容有：

• 中继统计功能
  
• 话务数据统计功能
  
• 受理数据统计功能
  
• 故障数据统计功能
  
• 投诉数据统计功能
  
• 质量数据统计功能
  
• 各类用户分类统计功能
  
• 新业务数据统计功能
  
• 市场数据统计功能

系统管理功能

　　系统管理功能是指系统所提供的业务生成功能、业务运行管理功能、设备维护管理功能等。主要内容有：

业务生成功能

　　系统提供开放、灵活的业务，用户可根据需求灵活修改运营业务，从而达到服务用户、满足用户的目的；同时，业务人员可根据市场需求，及时生成市场急需的综合业务。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。主要内容有：

• 具备各种基本业务模块生成功能
  
• 根据业务发展需要，可灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源

实时监控功能

　　业务实时监控功能即系统提供及时反映各项指标的功能，并可根据管理需要自行设定业务告警门限参数。当系统运行期间达到话务量、数据库访问量等运行参数门限值时，启动自动告警功能。同时，系统提供良好的数据接口，供客户服务中心办公自动化系统调用（实现上级管理部门的信息查询等功能）。主要监控内容包括：

• 各队列占用情况
  
• 各座席占用情况
  
• 中继占用情况
  
• 各话务员工作情况
  
• 各种数据存储情况
  
• 各种系统资源占用情况
  
• 各项业务运行情况
  
• 座席工作监控功能

业务分析预测

　　系统根据当前业务运行情况自动分析预测业务运行发展情况，并及时向管理人员提供资源调配的参考信息功能。主要内容包括：

• 分析当前业务运行质量
  
• 预测未来任何周期的业务运行量
  
• 预测短期和长期的人员需求
  
• 调整人员在各种业务上的分配
  
• 调整业务系统排队参数、技能表的配置
  
• 为经营管理提供评价人员的标准
  
• 人员工作情况考核
  
• 人员技能培训及提高的方向分析
  
• 根据业务运行情况自动调派中心人员功能

告警功能

　　系统对自身各种硬件、软件故障发出声、光告警，并具有远程告警功能。

维护功能

系统提供对设备的维护管理功能。具体内容包括：

• 提供远程维护功能
  
• 提供数据库维护功能
  
• 提供网络维护功能
  
• 提供排队机维护功能
  
• 提供语音系统维护功能
  
• 提供话务员座席维护功能
  
• 提供对各种服务器的维护功能
  
• 提供对各种系统数据、软件备份功能

4.业务功能

　　在中科Dr-Tels平台之上，可以承载多种业务，正是由于这种平台与业务的无关性，决定了在开发业务以及增加业务的方式上的灵活性，业务功能描述如下：

4．1基本业务功能

　　通过人工方式为电话用户提供以下咨询服务，并提供多种方式回复用户的要求。

1. 业务种类
   　　在业务服务范围之内，提供各种业务的详细咨询，在专业服务数据库之内，建立搜索引擎以及目录，提供专业信息。
   
2. 办理手续
   　　提供每种业务办理的方法、时间、地点、步骤。
   
   
3. 业务规定
   　　根据每种业务的特点，对于每种业务需要特别强调的地方，着重指出。
   
   
4. 用户投诉和建议受理
   
   　　用户享受服务的同时，如果遇到服务不周、在服务过程中出现争执、或有一些好的建议，可以通过电话向呼叫中心投诉建议。坐席记录下用户的投诉建议内容，分类整理后提交给相关部门进行处理，当这些部门的处理结果处理完毕，则将处理结果以E-MAIL、电话、传真等方式反馈给用户。

数据流图如下：


4．2增值业务功能

4．3热线电话

　　为某些单位或一些临时性的活动提供热线电话，如为其它单位提供咨询、查询和投诉热线，可以由这些单位提供数据，存储在客服中心供用户查询，对于固定业务的大客户也可以通过前置机直接访问这些单位的数据库；为象比赛、评奖等活动提供有奖投票电话等，在投票结束后立刻统计出投票结果或获奖名单。

4．4用户调查和主动服务

　　为某些单位如企业本身、其它大企业、新闻单位等提供用户调查的功能，利用系统数据库中存储的资料或随机选择号码主动拨电话对用户进行调查，话务员按照屏幕显示的调查表格对用户提问，调查结果可以快速进行总和分析。系统还可以为一些公司企业进行电话推销，主动给用户拨电话并进行产品介绍。在建立客户资料库时可以考虑存储一些与上述业务有关的信息，如用户是否愿意接受用户调查，是否愿意接受推销电话，对哪些类的商品比较有兴趣，这样可以减少无效电话。

4．5虚拟客服（坐席出租）

　　在目前商业竞争的形式下一些大公司、企业都有建立客服中心的需求，但是部分单位可能无法满足客服中心对资金和技术上的要求，因此本系统可以把某些临时座席出租给外单位使用，话务员可以由使用单位派遣或由客服中心话务员担任，可以提供自动语音和人工服务，若遇到复杂问题也可转到出租单位由技术人员解答。由于本平台业务开发灵活方便、可扩展性强，因此对出租座席可外挂临时编写的租用单位的功能模块，实现起来灵活方便。

5.系统维护及管理

　　客户服务系统的维护管理子系统能够有效地确保整个呼叫中心的硬件设备、网络设备、服务性能以及各种业务的正常运行。维护终端作为系统维护及管理的工具，实现对系统各个部件运行情况的监控及对部件的维护管理。交换机硬件平台、IVR/IFR以及应用服务器各个模块与维护终端之间的通讯，包括系统各部件发出的告警信息和维护终端对故障的响应都是通过消息管理模块完成的，当系统出现故障时能够及时的通知维护人员，并且对告警分级管理，由维护终端记

　　以下就从系统的设备管理、网络管理、系统维护、系统安全管理几方面进行描述。

5．1设备管理

　　呼叫中心的设备管理主要指对整个呼叫控制平台的管理维护。它包括对排队机的硬件、软件和IVR/IFR的硬件、软件以及CTI Server、应用服务器的配置、查询、监视、告警、话务统计、日志等的维护处理，以提供安装、日常运行、协调等的维护操作。它作为整个呼叫控制平台中的一个子系统，功能包括有配置、管理、维护排队机、CTI Server、应用服务器所需的数据、统计、运行监测、故障诊断等，为保证平台正常运行提供手段和方法。

　　企业客服中心的设备管理主要完成以下的管理功能：配置管理、统计功能、后台管理、跟踪监测、数据管理。

配置管理

配置管理主要包括以下方面：

1. 硬件资源初始、动态配置（并把结果传递到交换业务处理模块中，由交换业务处理模块修改资源）。
   
2. 应用服务器中各个中间件模块的参数配置。
   
3. ACD、业务流程、字冠表、路由表的配置管理（对交换业务处理模块中业务流程进行配置）
   
4. 故障诊断（出现故障时把有关资源不可用消息发至交换业务处理模块中）
   
5. 产生相应的告警

统计功能

　　根据维护的需要，操作员在维护终端上可按不同的统计类别（中继，局向等），启动若干统计子项目（占用情况，接通情况等），每个统计项目可设定若干时段，主机统计处理模块负责在设定的时段通知业务子系统启动或停止相应统计项目数据的采集，业务子系统将把采集到的数据形成消息包，发送到数据管理模块，由数据管理模块通过数据库接口写入数据库，每条记录将包含日期、时间、通道标识、主被叫标识、呼叫结果、占用时长、接通时长、应答时长、以及呼叫类型。每个统计项目设定之后，只要未撤消，那么在设定时段将自动启停统计任务。

　　操作人员在维护终端上按统计类别对某些统计项目进行查询，主机统计处理模块接受此命令后，将根据日期、时间、类别（将映射为通道标识）、统计项目名称等，对数据库中符合条件的记录进行统计，得出呼叫次数、占用率、接通率等统计结果，并回送到维护终端，以表格、直方图、园饼图、线性图等直观图表的形式把统计结果提交给维护人员，并可通过对当前业务数据的统计为经营者分析制定出进一步提高服务质量、增长经济效益的策略和发展方向，同时支持各种统计报表的打印输出。

　　操作员可在维护终端上进行统计时段设定、统计时段查询、撤消、统计任务启动和停止等操作。

客服中心的统计及分析预测功能主要包括：

1. 对交换节点、中继群、本端用户、座席的利用情况的采样、统计。
   
   
2. 对路由、目的码、字冠、中继群、入中继、出中继的通用话务量的统计，通用话务量包括有主叫试呼次数、主叫占用时长、被叫占用时长、通话时长、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、呼叫失败情况（如久叫不应、容错号、用户早释、振铃早释、本局拥塞、对局拥塞、被叫忙、中继忙，占用率、接通率、应答率和服务质的采样、统计。
   
   
3. 座席的话务量统计，包括接通率、应答率、被叫占用次数、呼出次数、被叫占用时长、主叫占用时长、转接次数、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、平均通话时长等的采样、统计。
   
   
4. 业务话务量的统计，对不同字冠、座席等具体业务的话务采样、统计。
   
   
5. 分析当前话务量，并通过曲线拟合方式，对当前业务数据进行分析，预测日后某个周期的话务量。
   
   
6. 分析当前中继占用率，并通过曲线拟合方式，对当前业务数据进行分析，预测日后某个周期的中继占用率。

后台管理

后台维护模块完成自身的初始化以后，即进入维护状态，在此状态下，可作以下处理：

• 终端的登录管理
  
  
• 终端必须完成登录过程，才可接入系统中，后台维护模块将记录终端的类型、终端识别号、终端权限等，根据这些记录，后台维护模块将决定接收或拒绝该终端来的命令，终端退出时，将进行注销。
  
  
• 操作者的认证管理
  
  
• 操作员需经过登记及认证，才能实施相应的操作，操作员输入工号及密码后，终端将发送登记消息包到后台维护模块，根据预先设定（程序设定或者是超级用户设定）的数据，后台维护模块将确认该操作员是否有效，如有效，设定该操作员进入系统标志，否则，向终端发送拒绝登记消息包，系统将拒绝该操作员的指令。
  
  
• 审计跟踪处理
  
  
• 后台维护模块将记录各个终端来的命令，内容包括终端号、操作员工号、操作时间、命令类型等，以作为查检的依据。
  
  
• ACD平台运行监测
  
  
• 后台维护模块将定时查询各功能模块的运行状态，并可依照维护要求将这些信息传至维护监测终端，如果发现严重错误，将能重启该功能模块。
  
  
• 告警处理
  
  
• 进入维护状态后，后台维护模块即可接收来自硬件平台，各功能模块的告警消息，并进行分类、分级处理，根据不同的告警类型、级别，启动告警器，进行声光告警；将告警信息送往维护终端；通知相应功能模块对故障进行隔离；通知相应功能模块停止对某些部件的服务；后台维护模块将根据维护人员的设定，记录告警消息的内容、日期、时间等（写入数据库），以供系统维护人员查验。
  
  
• 日志管理
  
  
• 系统运行状态、故障情况、维护操作等记录。

跟踪监测

　　跟踪监测模块可对系统设备、资源运行状态进行实时的跟踪监测，在完成初始化动作后，跟踪监测模块即处于待命状态，当收到维护终端的跟踪指令时，根据指令的内容，定时启动对相关模块的查询，并将查询结果回送到维护终端，在图形界面上直观显示出通道的各种状态变化、呼叫的迁移过程、座席的忙闲情况等，以达到监测的目的。包括有：

1. 对排队机运行情况的跟踪。
   
   
2. 对IVR/IFR的运行状态，如当前忙线程数、通信超时呼损数、访问超时呼损数、响应超时呼损数、当前服务数、总处理线程数等进行跟踪监视。
   
   
3. 座席状态（示闲、示忙、通话、签入、签出）的跟踪。
   
   
4. 座席呼叫状态（话务员、空闲数、示忙、通话、签入、签出、正在服务的用户数据）的跟踪监测。
   
   
5. 呼叫业务的排队情况的跟踪（包括处于等待状态的呼叫数目、呼叫最长等待时间、队列负载等）。
   
   
6. 呼叫处理描述语言的执行跟踪的功能。
   
   
7. 对某一呼叫在整个系统中的接续过程、状态进行实时跟踪。

网络管理

　　客服中心系统提供功能强大、易于使用的可视化网络管理用户工具进行整个系统的综合管理。负责监控系统网络设备、前端交换设备、语音资源节点、服务器等的运行状况，包括系统各主要功能部件的网络连接是否正常等。

从功能上来看，客服中心系统的网管主要包括以下三个方面：

A． 网络的配置管理
　　网络的配置管理设施为了网络服务的连续性而对管理对象的监控、鉴别、从中收集数据和向它提供数据。配置管理设施也提供命名手段，使某个名字和特定的管理对象联系起来。

B． 网络故障管理
　　有了故障管理设施，异常操作的监测、隔离和纠正也就可能变为现实。故障使系统不能达到它们的目的，可能是临时的，也可能是永久的。在系统中，故障是以特殊事件的形式表现出来的，差错事件的检测提供了识别故障的手段。差错事件必须加上时间标记以后，作为差错日志保存，故障管理定义了如何通过日志追查差错。

C． 网络性能管理
　　性能管理设施支持对管理对象的行为和通信活动的有效性的评价。它要收集统计数据、对这些数据应用一定的算法进行分析，以获得系统的性能参数。要用一定的模型来评价一个系统是否满足吞吐量的要求；是否有足够的相应时间；是否过载或得到有效的使用。性能管理与许多协议层的概念和设施有关，如：残留差错率、传输时延、连接建立时延等。

5．2业务管理

话务员管理

　　话务员是呼叫中心的对外服务窗口，也是主要业务处理的承担者，其服务质量的好坏直接关系到整个呼叫中心的对外服务形象，关系到企业的声誉。因此，加强对话务员的管理具有很重要的实际意义。对于话务员的管理主要包括以下几个方面：

下面就有关座席管理的几个主要方面进行阐述：

1、签入签出管理：每个话务员都对应一个ID号和密码，上班时通过输入ID号和密码向系统登记签入，系统根据其ID号对其赋予相应的权限并将其划归到相应的话务员组别，不同的组别受理不同的业务。每个话务员的位置不受物理座席的限制。下班时，话务员向系统登记签出，系统即将该话务员资源端口闭塞，新的用户来话将不再分配给该话务员，同时，系统将话务员的服务记录写回到数据库中，供评级时参考。

2、基于软件的全能性
　　由于采用了Pstation技术，受理座席端可以根据座席输入的技能等参数动态生成相应的业务受理软件，因而在我们呼叫中心系统中，工作人员不必受物理上座席机的限制：即操作员可在任何的机器上都能进行受理，从而实现所谓“自由座席”功能。这样可以实现线路资源和机器资源的统一管理和综合利用。

3、基于业务功能的分组策略
　　一般地，每个操作员只具备部分业务的受理能力，因而在进行话路转接时，需要根据座席的能力来进行相应的转接才可以避免多次转接。因此可以将具体的业务种类作为分组的根据，如查号业务可以作为一个业务组，故障受理作为一个业务组等，多技能的座席可被编排进不同的业务组中。

　　一般来讲，系统根据座席工号登记表就可以知道该座席可以受理的业务。当座席员登录时，需要预先输入自己的一些信息，其中包括（WHO 即需要输入自己的工号；WHERE WHAT）系统根据排班表、座席工号登记表了解该座席该天能受理的业务，根据这些资料系统可以自动形成业务组，这样根据用户的选择可以进行相应业务的转接，从而避免多次转接，提高服务质量。

4、定级原则
　　一般根据座席的操作熟练程度、经验丰富程度、能力差别（如熟悉的语种、计算机熟悉程度等）来定座席的级别。

5、排班原则
　　进行“班”的编排，应该本着管理最方便的原则。管理包括很多方面如排班、座席监控、日常事务管理等。设置班的规模时，可以综合考虑如所配的录音设备的同步录音能力，班长的管理能力、座席人员的素质（涉及到对座席的投诉多少）等因素。

6、基于调度中心的工作安排
　　调度中心根据座席资源情况和接入受理历史记录实现座席的轮流受理，使受理工作平均地分配到每个座席，提高工作效率和质量。

7、座席的排队策略
　　所谓“座席排队”即提供一种良好的算法，可以实现当用户拨入呼叫中心后，可以实现对座席资源最充分的利用和合理的调度。要达到这个目的，需要着重考虑以下几方面：

1. 操作座席按处理技能进行分组，然后根据每个座席的实际情况进行技能分级。
   
2. 多种技能的座席操作员可以参与多个技能组的排队。
   
3. 在某一具体时间，每个座席只能参与某一技能组的排队，即必须保证该座席此时空闲。
   
4. 班长席、专家席正常情况下不参与排队服务（但经过设定参数可以参与排队）
   
5. 当没有空闲座席时，用户排队等候，同时系统自动播放等待提示音，超过等待时间阀值时，用户的级别提高以优先受理或系统主动转入语音信箱，提示用户留下适宜的联系方式，以待回呼。

　　实际进行座席排队时，首先根据用户的业务需求寻找相应的技能组，然后在该组内寻找空闲的座席，再根据级别按从低到高的顺序进行选择，同级座席可以由资源调度中心按照资源情况和接入受理的历史记录实现座席的轮流受理。当需要转接时，可以根据实际情况转接到合适级别的座席，以便减少多次转接的次数。

　　一般情况下，如果用户按0，未明确具体要受理的业务，而直接选择了人工座席服务，则可以按照从平时不繁忙的技能组中选择一个较低级别的座席进行受理的原则进行座席的排队。

　　对于WEB座席，当有用户的WEB申请时，可以直接根据座席的技能及空闲时长进行受理。如果座席都忙，则通知用户留下联系电话以便座席通过电话方式主动回呼用户，或者当WEB座席空闲后，通过WEB方式通知（如信件方式）用户重新连接 WEB服务器，以便进行chat方式的受理，如果该座席受理有困难，可以通过帮助键进行多对一的chat交谈，以给用户满意的答复。

用户管理

用户管理的内容主要包括以下几个方面：

1. 用户档案管理：系统记录用户的一些基本信息，包括用户姓名、家庭电话、工作电话、通信地址、身份证号码等等一系列信息。管理员通过后台可以对这些信息进行录入和修改。
   
2. 红、黑用户名单管理：系统可以根据用户的身份将用户进行分类，比如红名单用户表示大客户，凡是这类用户接入系统都要优先由高等级的话务员提供服务；而黑名单用户则可以表示为骚扰性用户，或因其他原因不受欢迎的用户，对这类用户，系统可以置以特殊的ID号（比如127），可以在某一段时间内不予接通。
   
3. 用户历史记录管理：对于每次用户访问呼叫中心的情况，系统都可以进行详细记录，比如日期、时间、业务类别、受理的话务员ID号等等，通过这些记录，一方面方便了对系统业务开展情况的统计，另外也有利于对用户的进一步了解。
   
4. 用户代码、密码管理：对于有些业务（比如将来可能开展的电子商务业务），系统需要为用户设置专门的帐号和密码，并进行严格的管理，即便是最高权限的管理员，也不能轻易修改用户的帐号和密码。

数据管理

　　由于企业呼叫中心不仅面临的服务对象多（包括已有的和潜在的最终客户、维修中心等等），而且将来提供的业务种类也会多且复杂，将来还要进一步和企业内部的其他如ERP、CRM等这样的系统接口，这必然会导致整个系统中对于数据的访问和管理的要求会很高。而我们在这方面提供了很好的解决方案，从数据的整理、录入、修改到访问都非常方便。由于采用了三层Client/Server的数据访问方式，通过中间层屏蔽掉了各种数据库之间的差异，使得系统对于各种内外部数据的访问都变得非常简单，对于将来增加新的数据源，或者是与新的系统进行连接也会非常容易

服务质量管理

　　呼叫中心建设就是以为用户提供更周到细致的服务，提高各企业的服务质量为宗旨。对于任何企业用户都可以通过“呼叫中心”加强企业部门与用户的沟通，迅速了解用户需求，使用户的要求得到及时处理，从而从整体上提高企业服务的质量，将业务服务的层次再提高一个档次。

　　为了保证服务质量，不仅需要对座席加强管理及培训还要充分利用系统提供的各种资源，进行服务质量评定工作。

1．统计分析
　　所在服务质量项目的评定都是建立在本系统提供的强大的业务数据统计分析的基础上的。统计分析生成的报表主要分为两大类：

A．业务数据统计分析报表
　　主要用于记录用户对呼叫中心系统的访问次数、投诉与建议等活动，经归类汇总统计，作为系统服务质量好坏的根据，监督检查并促进企业服务质量提高，增强市场竞争能力，同时作为考评各座席服务质量的依据。

B．系统运行中所产生的运行报表
　　主要反映系统线路资源、座席资源的使用情况便于及时调整系统配置，优化系统。使系统自身不断优化，以减少系统故障的发生，让系统能长期稳定的为用户提供服务。

2．座席服务质量的评定
　　座席在呼叫中心系统中占有举足轻重的地位，加强对座席的管理可以在很大程度上保证系统的总体服务质量。

进行座席服务质量评定可以依据以下几项指标：

• 录音记录
  　　通过多通道同步录音设备，班长席可以根据需要方便地对班内所有座席进行监听录音。也可以根据需要，通过我们提供的“特征值”（包括工号、技能、开始时间、主叫号码等）准确、快速的查询所需要的录音资料，这些录音资料一方面可以作为座席服务质量评定或用户投诉时的一个重要依据，另一方面可以选定服务质量高的受理片段作为新员工培训的教材之一。
  
  
• 应答次数、服务时长
  　　系统对话务员的每次服务都要计次，具此可统计出每个话服务在一定期间内的应答次数。
  　　由于各种原因，座席往往需要暂时离开岗位，系统将自动记录下座席离开的时间及又重新回到岗位的时间，从而可以确切记录下座席服务的总时长。
  　　以上两项指标实时表征了该座席的工作量。
  
  
• 等待时长
  　　所谓“等待时长”是指当用户话路被转接到相应座席后振铃次数。该项指标表征该座席的反应速度，也是服务质量考核的一项指标。
  
  
• 转接次数及路由
  
  　　由于用户要求受理的业务要求难易程度不同，座席的业务处理能力也有差别，因而可能在某些业务受理过程中需要转接到相应较高级别的座席中。这些转接过程及路由方向系统都有记载，这些后台记录数据可以在座席评定过程中作为一项参数指标。
  
  
• 全台平均通话时长及平均通话时长
  　　系统可以统计全台话务员某一时间段内的服务总时长，再根据总话务员数算出平均业务服务时长，以此可以对具体某个话务员的工作情况作出初步的判断。

5．3系统维护

　　以整个交互过程来看，维护终端作为直接与操作员交互的客户端，负责接受操作员的操作请求，并把请求提交到服务端；服务端接受到请求后，进行相应的维护操作，并把操作的结果会送给操作员。

　　在进入正常系统服务之前，维护终端首先必须通过登录、认证过程。类似地，在退出服务时，维护终端也必须向服务端提交退出请求。

　　中科提供的呼叫中心维护终端，除了有直观、方便、简明这些外观性特点外，还具有系统安全性、操作异步性等操作性原则。详述如下：

1．直观性
　　客户服务平台的各个实体、对象能形象地显示，并配以简明的文字说明，尽量避免全部都以冗长、繁杂的文字进行描述。

2．方便性
　　通过维护终端的远程控制功能，操作员可以方便地对交换平台进行远距离控制。

3．简明性
　　在每一个维护操作中，尽量减少操作员的输入数据（击键次数）；能以某个操作就能完成的功能，就不分为多个操作来实现。

4．系统安全性
　　每个系统操作员的维护操作的权限可以不同。某些较为重要的操作应该只能为较高级的系统操作员所使用。较为低级的系统操作员不能通过操作来影响更高级的系统操作员的操作；相反，较高级的系统操作员可以禁止低级系统操作员的维护操作。

5．操作异步性
　　系统操作员对某个实体进行了某个操作后，不需要等待结果的回复就可以对另一个实体进行另一个维护操作。

6.中科讯博解决方案优势

完善的解决方案

　　中科讯博公司致力于成为全方位的系统集成提供商、第一流的增值系统提供商、第一流的通用中间件供应商。中科讯博公司在通讯网络与计算机网络（CTI应用）应用市场方面具有长期深刻的了解，专门从事增值业务平台、呼叫中心平台和互联网上的开发，拥有自主知识产权的统一服务平台Dr-Tels通用中间件。根据此套平台推出了中科一体化客户服务中心系统。中科讯博提供一整套完整的呼叫中心平台。包括AXD（ACD、AWD、AED）部分、交互式语音资源部分、CTI服务器、数据库服务器、呼叫管理服务器、座席端软件、开发工具等全线产品。这为选用中科讯博客户呼叫中心的客户带来很大的方便，与寻呼系统等目前的信息环境能够很好整合，也保证了呼叫中心在将来能够平滑地升级换代。

开放灵活的系统结构

　　整个系统设计采用了当今业界流行的三层客户机/服务器体系结构，功能分散、管理集中，适应当今应用系统的发展潮流。而且由于在业务应用层大量采用了组件的软件设计思想，各个功能模块相互独立，又通过统一的标准实现通信。这样就使得系统具备强大的业务拓展能力。

丰富多样的服务手段

　　平台除支持传统的电话和传真接入方式之外，还支持短消息方式（用于客户通知），以后通过扩展各种接入网关（例如寻呼网关）和内容服务器（例如WWW、E-Mail、WAP等），平台还支持WAP、WEB、E-Mail、等多种多媒体的接入方式。

　　用户通过不同的接入方式进入系统的服务流程，而系统服务流程可以判断出用户的接入类型乃至用户的身份，然后选择合适当服务手段，提供个性化、智能化的优质服务。

　　另外，对应平台的多媒体接入方式，平台可灵活设置多功能座席提供用户服务，如：对应WEB接入，平台可设置WEB座席，对应E-MAIL接入，平台可设置E-MAIL座席，对应视频的接入，平台可设置提供视频功能的座席。通过不同功能的座席，由平台统一为用户提供包括网上，短消息、IP电话等多功能的交互式的应答，提供广泛的服务内容的手段。

灵活的计费手段

　　对于不同的业务需要，需要灵活计费，有可能用户先咨询了一个免费服务，问题结束后又转接到一个收费服务中去；又或者，用户接收一个收费的服务，问题结束后又转接到一个免费的服务，所有的这些情况都需要平台具备完善的计费功能和灵活的信令控制能力。

　　中科讯博的客户服务中心平台可以灵活地控制交换机发送什么信令（SS7信令消息），而且还可以控制这些信令消息在什么时候发送出去。通过这样的方式，允许用户在一次呼叫中完成多个服务，那么这几个服务就有可能按照不同的收费标准，在这种情况下，客户服务中心可以对任何等呼叫都发送ANN（不计费信令），然后通过AAA服务器记录下用户的详细服务过程，然后计费统计终端则把这些原始话单处理成收费话单，或者也可以提供原始话单，由维护人员来进行后期处理。

强大的二次开发工具

所提供的开发工具如下：

1) IVR/IFR Tools

　　该工具包为方便客户将来自行开发各种各样的业务流程，向用户提供了功能强大、使用方便的业务开发工具，该开发平台的功能包括对语音播放、录音、接受DTMF的处理；包括呼叫的控制、对信令部分的简单控制、对计费话单形成的控制；包括了对数据库操作的多种申请、算术计算、逻辑运算等部分功能函数，利用这些函数，用户可以生成各种各样的业务流程。

　　在用户界面上，提供了一种可视化、图形化的界面，通过拖动一些可编辑的功能块的有机组合实现对流程的描述。


2) 智能路由

　　利用该开发工具，用户可以根据需要对话路与坐席的分配策略进行二次开发，提供智能路由服务功能，该开发工具是基于流程的开发工具。

3) 工作流服务器、任务管理
　　通过流程的控制，用户可以使用各种开发语言进行座席工作流的开发。

4) Gateway Open API
　　使用该API接口，用户可以开发出多种应用网关模块，用户利用该开发工具只需填写相应的业务类型、数据包格式、IP地址、端口号、加密方法，则网关服务器自动生成一个新的业务网关，从而可以方便地实现和第三方系统的互联。

5) 座席自定义
　　利用该开发工具，通过控件，用户可以根据需求开发各种适合本地业务的座席应用，如座席可按群分组，按技能分组等多种方式；同时利用该开发工具用户还可实现座席界面的定制。

6) CTI Server Client Active X Controller
　　通过控件，用户可以使用各种开发语言进行基于CSTA的业务应用的开发。

7) 动态报表开发工具
　　该开发工具采用图形化、可视化的界面，用户可根据自己需要定制各种报表格式。

全面的座席管理功能

　　中科讯博座席每一个都是全功能座席，提出以域的管理模式，每个座席属于一个域，座席同座席域具有分级策略；座席也可以按技能分组，不同技能不同组，也可多种技能多个组的灵活分组策略。座席按权限可分为多级话务员，提供各管理席的管理功能，如座席的调度，坐席的授权，全方位有选择的录音，进行话务统计，服务质量的评定等。

强大的报表定制功能
　　系统在支持统计功能的同时，内嵌多种报表生成工具，可根据用户的需要，在统计数据生成报表时，由用户按自己的需要选择报表形式，提供直方图、圆饼图、线性图等直观图表生成功能分析表。

客户资源管理功能

　　通过客服系统对用户资料、用户行为作详细的记录，并把相关内容生成分析图表，掌握用户动向。并把不同用户进行分类，设置服务优先级，调查用户满意度，形成分析数据提交给管理部门，并根据用户的调查情况进行预测，有效整合资源，科学的规划市场和企业走向，做好发展决策。

7.系统性能指标

呼叫处理能力

1. 系统容量：单模块支持2K*2K无阻塞交换，多模块支持16K*16K的无阻塞交换。
   
2. 无阻塞交换指标：接通率大于99.95%，单模块忙时每小时呼叫次数（BHCA）为10万次/小时。
   
3. 最大无故障工作时间MTBF：平均故障间隔时间为10年。
   
4. 同步方式：采用主从同步方式，系统时钟通过2Mb/s接口提取时钟信号，同步于市话交换局或汇接局的时钟，其技术指标达到邮电部交换设备总技术规范书（GF002-9002.1）中的三级时钟标准，最低准确度为±4×10-7，最大频率偏差为5×10-10。
   
5. 信令方式：同时支持中国1号和7号信令，用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
   
6. 提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
   
7. 故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
   
8. 技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
   
9. 无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P<=0.0001。

业务处理指标

1. 系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过5s；采用7号信令时则不超过1s。
   
2. 从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
   
3. 通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
   
4. 自动语音收号准确率：>99.9%。
   
5. 交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间1s。
   
6. 二次拨号位间监视时长：3s。
   
7. 提示音播放重复次数：3次；每次等待时长：3s。
   
8. 路由准确率：第一次路由准确率>96%，第二次路由准确率>99%，第三次路由准确率为100%。
   
9. 用户信息的历史记录：用户信息内容保存一年记录内容。
   
10. 回叫成功率：系统回叫成功率>90%。

其他性能参数指标

1）主机性能参数指标
　　系统对最重要的应用部件选用小型机并采取了群集技术，单台主机可支持对称多处理器模式，内存可以扩展到2GB，支持TB级的磁盘容量。当采用高可用（HA）群集方案，当一台主机发生故障时，任务切换时间不超过15s。

2）数据库信息处理指标
　　系统采用大型数据库管理系统进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms。而对于代理方式（Proxy） 对外部数据库的访问时间则视具体情况而定，一般也不会超过1s。

3）监控系统性能指标
　　监控系统可记录话务员24小时的语音及屏幕操作信息，可实时监控全部话务员座席，平均监控反应时间<=1秒，监控记录信息可在本地保存6个月。并可将将监控日志通过外部存储设备脱机保存。

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