因为给移动、电信、电力的呼叫中心班组长、话务员上课比较多，在和他们交流过程中，无不抱怨话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展……
呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的……
当一通投诉电话进来，你是不是开始头皮发麻口舌干燥，甚至紧张得有些语无伦次? 这都是面对投诉感到压力的明显表现。 是什么会造成我们有压力呢? 每个要求进步、积极进取的客服代表都会对自己有严格的要求，希望自己能给予每位客户最好的服务，……
问：我公司的对客户投诉之处理办法,从减少甚至杜绝客户的投诉出发，对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分，并明确了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施，只见通篇罚款xxx元的字样。 其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。但是……
你可曾想过，当你接到来自上海一家网店的回访服务时，为你服务的话务员并不在上海，而在江苏。作为一种新兴模式，越来越多的大众服务正在呼叫中心的平台得以实现。在苏港通信一站式呼叫中心，记者亲身感受了它的神奇与魅力。 “只有创造，才是真正的享……
从品牌形象到财物业绩，客户体验现在对你的企业的影响比历史上的任何时候都更加快速。由于有了社交媒体的存在，好和差的客户体验能够瞬间传遍全世界。与客户的每一次互动都非常关键，因为你永远不知道哪些客户体验的故事会突然在网上疯传，影响到数百万个……
如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是: 1.如何缓解压力 2.如何选择正确的语言 3.学会处理复杂事务。 压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个……
客服中心服务时间的特殊性，令员工上班的更次不固定，不同呼叫中心的排班也不尽相同。为了耦合话务，除了正常的早晚班外，可能会出现形形色色的更次，例如早晚上班，中间休息几个小时的天地班，支撑吃饭时段来上班的黄金班，减少公休的超短班等。 有些……
作为一家外包型呼叫中心，我们每天都会与不同的客户接触，也会执行不同的运营项目，即使相同的业务类型也会因为客户不同而有不同的要求，因此在满足不同业务要求、不同客户需……
题述这个问题可能不少人有同样疑惑，可能有人还会反问：“呼叫中心的统计指标还嫌不够多吗？”“无关指标加入呼叫中心统计数据中是为凑数量吗？” ……
既然追求需求人力与实到人力的充分拟合，为提升呼叫中心竞争力所必须，那么如何在预测、排班制度面与流程面作改善，并加强现场管理的弹性调度能力，将为呼叫中心的精致化管理跨出一大步： 建立独特的预测模型 ……
呼叫中心作为海量的客户接触部门，蕴藏着巨大的商机，应充分把握客户接触机会，提升接触价值。未来呼叫中心的定位无疑是要从纯粹的成本中心向利润中心转变，因此能否做好“服务”向“服务营销”的转型就显得异常关键。转型的基础是要建立一套完善的有呼叫……
无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都……
如何才能取得绩效管理的成功，这个话题已经是老生常谈了，味同嚼蜡，在此仅作抛砖引玉，共同探讨。要做好绩效管理，需做好以下几方面的工作： 第一，明确的呼叫中心发展战略和经营目标 绩效管理，是为呼叫中心的战略目标服务的，是将呼叫中心战略逐……
呼叫中心作为一个工具，其核心是服务于企业的核心竞争力。核心竞争力是组织具备的应对变革和激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合。核心竞争能力是一个过程，是通过优劣分析，扬长避短，为顾客提供高于竞争对手的价值。 伴随着呼叫中心与企……
呼叫中心有着人员密集、科技密集和业务密集的特性，这决定着呼叫中心的建设和其他行业相比有相当的不同。在产品日益同质化的今天，售后服务已成为各个企业赢得客户，提高产品知名度和市场占有率的法宝。呼叫中心处于联系用户和提供售后服务的中枢位置，它……
电话营销开场白是电话营销员给客户留下的第一印象，虽然我们经常说不要根据第一印象评判人，但是，客户却常常以第一印象来评判电话营销员，因此，电话营销员一定要说好电话营销的开场白。 那么，如何说好电话营销的开场白?世界工厂网的小编就提供了设……
大多数企业的呼叫中心往往仅是一个人数最多的部门，并不能称之谓为公司，所以呼叫中心“CIO”的提法在很多情境下并不妥。这里所提及的呼叫中心的“CIO”，只是想说明：随着市场竞争的加剧，呼叫中心信息技术负责人的角色已不能仅停留在IT软硬件的……
呼叫中心作为一个主要的客户接触点，并充当一种即时联络沟通工具，具备极大的潜力来为其它业务单元提供有价值的信息和支持，这其中可包括对有关客户、产品、服务和流程等方面的信息。当这些信息被记录、收集、分类、整理，变成可以利用的知识之后，就可以……
在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少……
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