大多数呼叫中心都会在人力调度预估上投入大量的工作，比如统计坐席需求、创建人员调度计划等。但如果一线操作人员不按照这些计划行事，那么再多的工作也是白费。需要改善呼叫中心工作流程。 如果你的呼叫中心没有采取与排班计划密切相连的措施，那么或……
从前，有一个农夫，依靠一头老黄牛耕种几亩地来维持生活。这个农夫还养着一只可爱的小花猫。一天，老黄牛因为多吃了稻草而被主人打了一顿，正在伤心地哭泣，这时小花猫走过来。 小花猫喵喵地叫了两声，笑着对老黄牛说：老牛啊，老牛，你可真是一个可怜……
对大多数美国人来说，提起客户服务想到的是像迷宫般恼人的电话菜单、呼叫流程和转接，以及远在半个地球外的人操着奇怪口音读预先写好的脚本，并且还多半是无法解决问题。有研究数据支持上述的说法。 最近一份由《消费者报告》(Consumer Re……
流程管理往往是客服呼叫中心管理的重头戏，一家客服中心尽管有最先进的技术、设备，但没有合理、优化的工作流程，肯定会导致管理混乱、用户不满，最后影响公司形象，企业的经济效益。以下仅从总体角度出发，指出所需规划的流程，每一维度都应由管理人员仔……
呼叫中心管理流程前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题。事情是这样，该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务代表客户服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨。他希望培训部能通过……
沟通协调是人力资源管理人员的一项最基本的道德品质，与人的沟通协调能力包括四个方面：一是与客户和外部关系的沟通，二是与上级领导的沟通，三是与同事的沟通，四是与下属的沟通。其中最主要的是与下属的沟通。笔者(佟天佑)认为与下属的沟通具体化为：……
今天职场管理中最大的障碍之一就是领导和员工的观点、语言不在同一频道。作为呼叫中心已渐成主流的80后基层管理者非常有必要探讨90后管理的话题，同时，作为呼叫中心日益成为员工主体的85后、90后也有必要了解一下70、80后为提高管理效率和魅……
我们认为在服务管理过程中，应该重新设定服务部门在企业中的定位，通过对部门职能的定位设定岗位的就职要求，只有这样才能找对人，才能把服务成本中的人员成本降低、服务风险降低。那么，客户服务部该有什么样的定位呢? 第一种角色：以客户为导向的全……
从04年在移动开始从事呼叫中心工作以来，期间有三年多的空挡时间没有再从事这个行业，然后再次机缘巧合的参与到呼叫中心的工作，我很幸运，幸运的是还能赶上中国呼叫中心发……
呼叫中心质量一般是客户服务环境的主要焦点，但是当呼叫量压倒呼叫中心的管理力度，以实现最佳的客户体验时，会发生什么?有了合适的管理工具，这些挑战是可以克服的，确保我们总是优先关注客户服务。 最近的的Monet软件公司强调呼叫中心质量管理……
问题一：有没有确立明确的服务水平指标? 服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动-预测、排班、执行-的决策基……
呼叫中心作为企业展示企业文化和企业形象的最直接的通道和窗口，其服务就是企业文化的直接外在表现，因此必须通过严格的制度建设来确保高服务水准的实现。任何成功的呼叫中心背后一定有规范性与创新性的管理制度在有效地实施。 成功的呼叫中心在管理制……
随着卷烟营销网络建设的不断深化，电话呼叫订货逐渐成为卷烟销售的主线。电话订货员如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话订货成功率、确保客户服务质量? 随着卷烟营销网络建设的不断深化，电话呼叫订货逐渐成为卷烟销售的主……
前些时候和几位呼叫中心的朋友聊天，没想到他们竟然会有这么多的困惑，专业技术上，他们应该都属白骨精类型，不仅仅是精通，而且可以说是超级专业。困惑他们的问题主要集中在投诉方面，问题主要体现在技术支持、服务响应、硬件设备、投诉解决技巧等几个方……
对于一般中小企业而言托管式呼叫中心比较合适，其优势在于系统开通较为迅速，没有系统建设成本，节省系统运维成本，提供呼叫中心业务解决方案，呼叫中心规模可以灵活更改，电信运营平台稳定，保证通话质量。 400电话申请及呼叫中心建设服务商-中国……
呼叫中心外包(Contact Center Outsourcing)作为BPO业务的重要组成部分，经过十年的风雨，目前已经初具规模。IDC中国软件 与服务研究部高级分析师李荣认为，中国呼叫中心外包市场虽然发展较快，但是和美国等成熟市场比……
当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI(计算机电话集成)技术的发展，尤其是IVR(自动语音应答系统)的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务……
我们经常感慨：呼叫中心没有秘密!很多时候经常会发现会议上一个消息在会后被传得整个呼叫中心人人皆知，为什么?因为在呼叫中心的人力资源管理中存在非正式组织(Informal organization)，非正式组织存在着一种扩散作用，这种扩散……
呼叫中心系统(英文Call Center)早期的呼叫中心系统专指热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子。 而现代呼叫中心系统已经涉及到了计算机(软硬……
呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。不论现代呼叫中心的IT通讯技术如何更新换代，人始终是呼叫中心服务的直接提供者。……
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