从华天动力平台看华铁奋斗史

在人类发展的历史长河中,十年八年真是弹指一挥间,然而这“一挥间”却成就了一部属于华铁广通人的奋斗史,每个人的每分每秒每天,辛勤服务万家企业,汇成一曲“专注源于责任,创新成就未来”的华铁之歌。

电话这项上世纪伟大发明最大的贡献在于加强本来陌生的人与人之间的联系,推动了一个个本来封闭地区的外向型经济的发展,中国人民解决了电信问题后,与西方世界经济水平越趋于平等,有位电信资深前辈曾说过如果没有程控电话,有本事的外国人是不可能来中国做生意的,这一无可争辩的事实将在后辈的历史文献中得到确认和普遍认同。而且本来沉寂了若干年的土地突然来了一批别样文化背景的人,他们的搅动,产生了鲶鱼效应,把这块土地的人们给唤醒了,谁还没有来,给他一个电话,或者一个短消息,就可以通知他了,这种联系方式改变了组织结构,运行模式,甚至从根本上动摇了中国农民固守土地的观念。

华铁广通早期给企业使用95105和后来的400号码资源带来了通信资源的整合和通信成本大幅降低的效果,越来越多的企业需要整合电信资源的呼叫中心来管理客服部门为客户提供优质服务,于是拥有稳固电信资源的华铁人萌生创建公共呼叫中心运营平台的想法,用以解决新商业文明背景下企业经营中需要解决的问题,并将发展方向清晰定位于呼叫中心公共运营平台的技术研究和企业运营上。

在社会良性转型过程中谁掌握先进技术,谁就掌握主动,谁就可以站在时代的浪头,华铁人初建平台时,由于客户业务量增长较快导致话务量爆发,大话务量对CTI 造成的冲击,使当时平台上一百多E1的规模很快就面临业务高峰期的考验,单点平台在规模上已很难在设备上进行扩容。面对这种困难的情况,华铁人在深入研究了冗余、容灾、存储、安全、虚拟技术和集群等方面的问题后,充分考虑到本地化、分布化需求,重新采用云计算技术对平台进行设计架构,经过不断改进,华天动力呼叫中心(http://www.ouorscloud.com)开始正常运营,平台运营范围覆盖全国,在十几个城市和地区设有落地,并统一联成一个网络,统一管理运营。平台为企业提供多种多样的服务,可以根据系统实际负载随需进行调整和分配,企业不用费心考虑实际硬件设备的处理能力和容量等问题,且支持平台运行的冗余技术有效保证了系统稳定性,单一节点的硬件故障决不会影响整体服务效率。

平台强大的统一运营管理功能将企业通信、运营管理、业务应用统一运营,实现统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等功能。例如,某一客户可以在华天动力平台上进行选号开通,填写语音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表单等;自行开通或关闭平台上提供的短彩信服务、自由呼、网络客服、电子传真等一系列功能,按需索取,自助管理;统一认证权限管理使不同类型的企业能按自身实际情况进行权限授权,对资源控制和信息查询按角色不同分别管理。就此可证明华天动力呼叫中心平台真正具备了为规模化客户提供服务的能力。

华天动力呼叫中心平台并不是一个交付即可的产品,而是一种在服务中得到客户认可才可以继续生存的服务行为,因此基于“用心服务客户”、“让客户得到有价值的服务”和“让客户满意”的基本准则和重要的理念上,华铁人的“OURS”服务理念和“OURS-C”服务标准,已成为华铁员工遵循的道德标准,和对客户的服务承诺在万家企业中传递着。

在平台运营了一段时间后,为解决大中型企业需要更专业的培训,中小型企业客服经理管理水平不断得到提高的问题,华铁人今年成立了华天动力客服经理俱乐部,为平台上企业间的资源整合、经营互惠、经验交流、接受专业培训等开辟了一方乐土,企业更多了一个展示自己品牌和产品的大平台。

近期华铁人通过平台的使用和俱乐部深入企业间的各种活动,首开服务型营销理念之风,在一部分企业中已经进入由理念导入经营的阶段,如惠氏、创维、金立等,其他企业也大多对服务型理念抱认可的积极态度,踌躇满志准备在华天动力平台上施展本领,将理念落实到使企业受益无穷的行动中来。服务型营销理念的推广工作正在陆续进行中,企业可关注华天动力官网(http://www.sinotele.com.cn)及俱乐部近期活动内容,以取得信息和得到有关方面的帮助。

伴着2012尾声的来临,不断创新发展中的华铁广通正在继续书写自己的奋斗史……


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