托管呼叫中心市场价值日益凸显

据国外权威市场研究机构最新公布的市场调查报告显示,托管式呼叫中心的商业化程度正在日益升高,越来越多的企业选择托管式呼叫中心系统。分析师表示,托管呼叫中心的市场价值正在日益凸显,它即将发展成为企业通信领域又一拥有强劲竞争力的新兴市场。

据该市场调查报告显示,未来几年,托管呼叫中心市场将持续快速增长。2009年全球托管呼叫中心市场总收入超过4.5亿美元。到2016年该数据将突破12亿美元。

专家指出,随着托管呼叫中心市场份额的不断增加,之前专注于中小企业市场的托管呼叫中心服务提供商,将会把业务逐渐向大型企业渗透。研究显示,托管式呼叫中心模式可能改变现有的市场竞争规则,将来谁赢得了更多的坐席谁就是胜利者。

报告还指出,大多数托管呼叫中心供应商可以为客户提供集所有功能于一体的呼叫中心平台。通过托管用户可以享受ACD、IVR、呼叫监控、通话录音、报表、平台管理、流程管理等所有呼叫中心功能。与传统自建呼叫中心系统不同,托管式呼叫中心方案具有更灵活自由的能力,可以满足客户更多个性化需求。

F&S首席分析师Keith Dawson在一份新闻稿中表示,在托管呼叫中心的诸多优势中,方便部署是促使越来越多企业选择托管式呼叫中心的一个主要驱动力。 也正是因此,托管呼叫中心服务提供商大量地避免了客户流失。

另外,云计算技术在呼叫中心领域的应用趋势也正在增加。越来越多呼叫中心厂商将其系统迁移到云中。传统自建式呼叫中心的客户忠诚度也在不断降低,现在越来越多的托管呼叫中心服务提供商可以提供与自建呼叫中心性能和功能相当的服务。

研究表明,大型企业选择呼叫中心解决方案进,更多地考虑“安全性”和“稳定性”问题。因此,托管呼叫中心服务提供商要想占据大型企业用户市场,必须保证托管系统的持续、稳定运行,提供安全、可靠的服务。还需要做好系统冗余备份,在发生意外时在最短的时间内恢复数据。

分析人士称,随着云计算安全技术的发展,越来越多安全方案会嵌入到基于云的呼叫中心托管平台上。这些平台能够满足用户的扩展性和灵活性需求,并为提供可靠的安全性保障。这在一定程序上缓解了用户对托管呼叫中心安全性的担忧。

专家指出,成本效益也是托管呼叫中心吸引企业的一大原因。用户选择托呼叫中心就意味着把所有的系统运维成本转移给了服务提供商。并且,用户无需购买硬件,大大减少了系统部署的前期预算。把呼叫中心系统固定资产采购成本转换成了运维成本。有利于企业集中精力发展业务,提高工作效率。

另外,托管呼叫中心系统的部署速度也非常快,在效率至上的今天,这也给托管呼叫中心增添了不少魅力。

tp

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