托管型呼叫中心发展势头迅猛

随着科技和托管业务的发展,一种新型的呼叫中心浮出水面,即托管型呼叫中心。近段时间以来它以快速的发展步伐追赶着传统自建呼叫中心,呈现出后起之秀的优势。什么是托管型呼叫中心?它在中国未来的发展趋势将是如何?这些都成为业内关注和探讨的问题。

托管型呼叫中心的定义

至今业内没有给托管型推出统一的定义,依据技术和服务的内容,简要的概括为用户不需要任何硬件投入,由托管型服务商提供,把各种设备放在网络上面,运用网络来运营和维护,用户只须获得一个账号在网络上使用即可。它的投资和操作模式是介于自建和外包两种模式之间。

托管型呼叫中心在中国的发展趋势

对未来托管型呼叫中心的发展前景广阔可从技术应用、目标客户群、普及程度三个方面来加以分析。

技术应用

从技术应用上来说,托管型呼叫中心将深入采用VOIP、软交换等新技术。业内业外很多人士对托管型呼叫中心存在着疑虑和误区。不少人认为采用VOIP形式的托管型呼叫中心有很多弱点,无法解决托管的许多实际问题,因此是不合理的,也将被时代所淘汰。而实际上恰恰相反,明白托管型呼叫中心的发展历程就能总结出它和VOIP的发展息息相关,可以说正是因为VOIP技术的进步推动着托管型呼叫中心的发展。通过总结发现,大家对它的误解主要来自于使用VOIP会降低通话质量问题,实际上虽然通话质量与网络宽带存在很大的关系,但真正的VOIP占用的带宽是很小的,每路IP语音只占8K的带宽,这只是2M带宽的4‰,因此带宽对VOIP通话质量的影响是有限的,Skype的voip通话质量就是一个很好的例证,另外企业还可以通过提升语音的优先级来提高通话质量。

并且采用VOIP形式的托管型呼叫中心还有着自己独特的优越性,让使用者和运营商都得到满意。首先,使用范围扩大。用户的办公地点灵活多变,不受地域限制,帮助企业多点运营,实现分布式移动办公的统一管理。这是其他类型呼叫中心不容易实现的。其次对电信运营商来说,VOIP形式的托管型呼叫中心不仅不会减少电信收入,相反加大了电信网络的使用率,增加了电信宽带的收入,从而实现双赢。实事上,传统电路交换网限制了业务的发展,增加了运营商的建设和运维成本,从1999年开始,国内电信运营商就开始建设IP电话长途网络,到目前为止各大电信运营商的长途基本上都是走的VOIP了,如移动的17951,网通的17909等都是voip

VOIP技术被认为是在未来的电信网络中承载语音业务的基本技术。从电信技术的发展历史来看,一种新的技术只有通过和新业务的推广紧密联系才能得到发展,也就是说,当原有技术无法满足开展新业务的需求时,新的技术就得到了发展的时机,并随着新业务的普及逐步替代原有技术的地位。对VOIP技术也一样,能否提供比电路交换技术更吸引用户的新业务、并满足电信运营的基本需求,才是决定其能否得到广泛应用的关键。通过近年来VOIP网络运营的实践证明,voip的通话质量是可以通过VPN与QOS优先级等新技术保证的。另外随着网络发展的逐步深入和电信运营商的网络转型,电信运营商的网络正在向纯IP的IMS架构的未来网络转化。如德国电信投资100亿欧元用于PSTN网络的改造,来实现纯IP的IMS网络,深圳电信也已经于2006年进行了IP网络的改造。基于IMS架构的纯IP网络,它功能更强大,通话质量更优,是未来发展的大势所趋。在这种网络环境下的VOIP可以直接连在软交换上,更有大显身手的能力空间,未来将是一个所有的通话都是voip的世界。

目标客户群

从目标客户群来说,托管型呼叫中心的定位主要是中小型企业。传统自建型呼叫中心建设资金多、成本高、项目周期长、而且很复杂;使用起来也比较困难,通常企业的服务流程是随业务发展不断调整的。自建呼叫中心系统结构非常复杂,每次调整都必须投入大量资金进行再开发;管理投入大,呼叫中心是专业的通信系统,管理和维护很困难。选择外包给专业的公司,座席每月不菲的租金也使企业负担沉重,一旦外包公司出现问题,企业可能面临自身业务全军覆没的危险。因此对中小型企业来说,托管型呼叫中心对他们更有优势。无需花费大量的时间投入设施的建设,大大缩短过程周期,免去大量的硬件投入,坐席成本、花费成本大大减少;在客户与企业之间搭建顶尖技术的信息交流平台,通过系统提供的回呼功能或者互联网,客户不必承担长途费即可与企业沟通。为中小企业提供大门户,全国400号码的接入,为企业打造高端企业形象;另外中小企业有着更大的发展空间,企业规模不断扩大,他们对呼叫中心的坐席需要和规模也相应的增大,投管型呼叫中心的提供商可以适时地满足其需要,软件随意拆包组合,依企业需求实时扩容。

根据易观国际的调查分析,目前中国的3千万中小企业中至少有1千万有建立呼叫中心的需求。而托管型呼叫中心凭借其低廉的建设和运营成本、可靠的质量、灵活的接入方式等优势,在中国具有很大的发展潜力和市场规模。

普及程度

从普及范围来说,托管型呼叫中心有着巨大的市场潜力。凭借多年在托管型呼叫中心技术上的研究,北京华天动力软件公司总结出托管型呼叫中心的以下四点优势:1、可获得性好,对企业用户来说,无需花费大量的时间投入设施的建设,大大缩短过程周期,免去大量的硬件投入成本费用低;2、设置体验功能,对于企业用户来说,自建呼叫中心购买才会有使用的机会,而托管型可以给用户先体验的机会再购买;3、利于集成,可以与很多业务、IT系统集成,整合多种功能;4、使用范围广,企业办公不受地域限制,灵活多点运营,实现分布式可移动办公的统一管理。

在国外,托管型呼叫中心发展较早,步伐也较快,但仍然处于强劲的发展势头,有着广阔的发展空间,并正逐步吞食原有的传统呼叫中心市场。数据显示,美国的呼叫中心坐席数量达到200万,托管型呼叫中心的份额达20%,而在中国,所有的呼叫中心坐席不超过20万,托管型又处于刚刚萌芽的状态,所占份额少之又少,未来的市场将会更加广阔。未来托管型呼叫中心将同传统呼叫中心并驾齐驱,形成各自的竞争领域。

面对这种趋势,如何更好的普及托管型呼叫中心的概念,在友好竞争中一同开拓市场,是托管型厂商的共同责任。“托管型呼叫中心的未来发展最重要在于用户信心的建立,各提供商不仅是竞争关系更是合作关系,需要共同培养用户的认知度。”华天动力总裁吴益民说道。

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